刚刚同事转给我个问题客户,让我帮忙处理下,一通电话后,气的我不行。
客户用A表示,我用B表示。 A:昨天VPN网络延时,今天突然就好了。我这边全力配合,一定要找出原因来。 B:我可以帮忙查,但网络故障原因一般需要有现象才可以定位,有可能查看完相关日志定位不出故障原因。
A:你们一定要找出原因,别的设备都没有问题,就你们的有问题。 B:这个我没有办法答应你,但我能查出原因来一定会告诉您。 A:怎么就不能给出原因呢?你们不是可以查看日志吗?
这个时候客户开始有情绪了。说话不仅强硬,而且不讲理了,还饱含怨气。 B:XX工,您说话别带情绪好吗?咱们先排查问题可好。这个原因我不敢给您保证,给您保证就相当于欺骗您,做网络的都应该清楚,在网络正常的情况,很难排查出问题。 A:你们设备这是第三次出问题了,我能没有情绪吗? B:前两次有向我们反馈吗? A:没有。因为对网络影响不大就没有联系你们。 B:那您下次如果遇到这种情况,请及时联系我们,我们好定位问题。 A:你们还想有下次?! 。。。。嘟嘟嘟
打完电话,两分钟内我就反应过来了,其实客户不是要一个结果,而是想要一个态度,就是:我们一定能排查出原因来。 但我以实际的网络情况出发,将实情相告,客户就不理解了。说假话人们爱听,真话却拒绝接受。
下次我要转变下,不就是虚与委蛇吗?我学得来。 |