遇到产品问题，您可能习惯给工程师发条微信，或拨打服务电话。
熟悉的人了解现场，沟通起来方便。但是
问题发出去了，多久有人接，多久有结论？
工程师开始处理了，进度是什么，如果对处理进度或结果不满意，谁来继续推进?
核心业务中断了，能不能尽快组织起能够帮助您恢复业务的团队及时介入处理?
获得服务的过程，应该少一些等待、多一些确定，让每一次服务都更安心。
深小服数智化服务平台将 AI 解答、人工响应、工单跟进，以及服务商协同、厂商监管和兜底机制连接起来。日常咨询、持续处理、紧急报障，分别对应不同的服务需求，也帮助您减少等待、重复沟通和辗转找人的负担。
结合下面三个场景，看看每种方式怎么用，又能帮您省下哪些事。
使用场景
“这条告警是什么意思？”
“这个策略怎么配置？”
“升级前，需要做哪些检查？”
业务运行正常，只是想了解产品功能、确认配置方法，或理解某条告警，以往，您可能需要翻阅文档、筛选资料，或者把问题发给熟悉的工程师，等待对方回复。现在，可以先使用深小服 AI 咨询，可以直接围绕产品和问题获取解答，不清楚的地方继续追问。
如何发起
打开深小服平台，点击深小服进入AI咨询，直接输入问题或者故障截图，不清楚的地方，可以继续追问，遇到 AI 未能解决的问题，或操作风险拿不准、需要真人进一步判断时，可转在线人工，获得分钟级响应，继续确认问题、协助排查。需要工程师持续处理的，再通过工单跟进。
想让回答更有针对性，可以一次说清楚三件事：产品和版本、问题现象、想确认什么。
例如：AF防火墙，版本8.0.107，出现了“某条”告警，目前业务正常。它是什么意思，需要怎么处理？
能获得什么
与常见传统通路相比，变化在于：常见问题 AI 秒级即可给出准确答案，需要人工时分钟级即可无缝衔接上，减少查资料、找人问和等待回复的时间。
服务边界
AI 咨询适合日常答疑和信息确认。涉及操作风险可转在线人工；需要工程师持续处理的，通过工单跟进。若业务已严重受影响，可直接发起紧急报障，无需先完成 AI 咨询。
使用场景
设备异常需要持续排查，问题跨天处理，或者需要远程、现场服务协同。这时，“已经联系上工程师”只是开始。您还需要知道：谁在处理、已经做了什么、后续怎么安排。
通过深小服工单，将产品信息、故障现象、排查记录和处理进展集中留存，您可以查看当前处理人和已记录的关键进展，减少多人交接时的信息遗漏和重复说明。
如何发起
打开深小服平台，点击创建工单，填写产品信息、故障现象和业务影响，提交后，可进入工单查看当前处理人和已记录的关键进展；对处理进度或结果不满意时，可在工单中发起催单，投诉。
能获得什么
对客户而言，这意味着：
1、了解进展有依据： 从工单查看处理记录，减少来回询问。
2、人员交接有记录： 已有排查过程留在工单中，方便继续处理。
3、处理不满意有通道： 发起厂商介入，让需要进一步推动的问题得到跟进。
与单独联系某一位工程师相比，深小服让问题进入持续记录、跟进和监管的服务流程。换人处理有依据，进度或结果不满意有厂商介入，问题推进更有保障。
工单的价值，也由此延伸到后续处理：让问题留得住、跟得上，有机制推动有效闭环。
服务边界
工单适用于需要持续排查、记录和协同的问题，催单、投诉用于推动跟进和协调，具体解决时间取决于问题情况及处理条件。若业务已严重受影响，可直接发起紧急报障，直达专家团队。
三、业务严重受影响，稳定的分钟级响应，让时间都用在业务恢复上
使用场景
核心系统无法访问、关键业务中断，业务已经严重受影响或监管机构通报时，需要尽快获得紧急支持，组织能够判断问题、配合现场和推进恢复的人员协同处理。
这时，直接发起深小服紧急报障，无需先完成 AI 咨询。
如何发起
打开深小服平台，点击进入紧急报障入口，选择问题的类型，提交后专家介入时优先说清三件事：
1、什么业务受影响： 哪个系统或服务异常，主要现象是什么。
2、影响范围有多大： 涉及哪些用户、站点或业务环节。
3、联系谁配合处理： 提供能够及时联系、配合排查的现场联系人。
此前已创建工单的，可一并提供工单编号，方便衔接已有记录；日志等材料按工程师指引补充。
能获得什么
稳定的分钟级紧急响应，专家与本地工程师协同推进业务恢复。厂商专家负责故障分析和处置判断，本地工程师配合现场排查与执行，处理进展和后续安排同步给您，减少重复说明、来回传话的负担。
相比逐个联系、临时协调人员，深小服紧急报障让支持更快到位、协同更快展开，减少等待和沟通协调的时间，争取缩短业务中断时间，降低故障影响。
服务边界
紧急报障仅适用于业务中断或严重受影响的情况，分钟级响应指紧急求助的响应时间，具体恢复时间取决于故障情况和处置条件。
下次遇到问题，记住这三种求助方式
想了解、想确认 → AI 咨询
使用 AI 咨询；需要真人进一步判断时，转在线人工协助。
需要工程师持续处理 → 创建工单
创建工单，查看处理进展；对进度或结果不满意，一键发起厂商介入。
核心业务严重受影响 → 紧急报障
直接紧急报障，由厂商专家与本地工程师协同推进处理。
从一次咨询，到持续排查，再到紧急故障处置，深小服让您更清楚地知道：问题从哪里开始处理，后续怎样跟进，需要进一步推动时找谁。
连载期刊回顾
下期预告：别只说“策略不生效”：这样问，AI回答更精准
产品版本、问题现象、业务影响、已尝试的方法，哪些信息值得先说？下一期会拆解第一次高质量 AI 咨询该怎么描述，让咨询更有针对性。
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