深信服400建议帖

经常跟400兄弟们打交道，想提点小建议。（我是渠道）

猜某公司400是这样的流程-1线-2线-专家-资深-研发。

最简单的询问环节，比如我问个问题，1线的可能没遇到过，那他可能会去询问专家，也有可能他遇到过，但给了个他自己含糊不确定的答案。这样的后果是比较严重的，如果客户询问我们，我们找400询问一个错误的信息，这样影响很不好，建议400的兄弟们给的答案一定要是确定的，我是不怕等久的，只要是肯定的回复就可以。您们可以确认好再回个电话的。（这种现象是普遍存在很多产品线的。）还有一点，感觉在线咨询的话，答案的质量会比打电话咨询的好一些。

远程的问题：比如1线会询问你具体的问题现象，然后帮你协调远程的工程师，然后远程的工程师基本都会从头再询问一次具体问题，这样也挺费劲的，1线可以把获得的信息提供给工程师先看下嘛。总是说重复的话也挺费解的。

远程也会存在一个现象，远程工程师很多时候其实也无法确认自己的操作是否正确，然后就一直调试，我举一个例子，WOC的网桥多线路部署，我记得调试这个WOC网桥多线路前后是3-4天时间（环境是我按照工程师给的模拟的，我也是第一次做这个多线路，），最后是另外一个工程师帮忙调好的，这里的建议是 如果觉得这个模式部署不熟悉，就应该尽早找别的工程师协调沟通，尽快把这个问题解决 而不是一直试一直排查，总部资源这么多，这样挺浪费时间的。效率才是最重要的啊。

还有，远程的时候绝对不要动到客户的网络，要动得沟通好，最近公司有个销售同事想出分巡检报告，客户给了一个环境远程，400同事可能不小心点到 把网络断了10多分钟，最后是他们IT主管自己弄好网络，然后他们美国总部要求开了个视频会议叼他们，然后他们连我们这边某公司的人都不想见了。这是挺低级的问题。一定要注意。

我觉得某公司的售后真的是很赞，所以才提点建议，希望越来越好。不要做大了把售后落下了。

我也是除了AD 和WOC 其他高级认证都考过了。一般的排查思路也有一点。

总结的就是询问类的主要是准确。  远程类的主要是效率。

非常感谢许工反馈的问题和建议，对在400提供协助过程中给您带来的不便或影响，表示诚挚的歉意。
如电话和您沟通的，您反馈的情况，我们将重点纳入优化改进，希望给您及所有合作伙伴、客户提供更专业、更快速、更满意的技术支持服务。我们欢迎合作伙伴、客户给我们提供积极的建议和反馈，这是促进我们把服务做的更好的驱动力之一。
某公司的服务得到广泛用户的赞许，是和所有合作伙伴一道全情服务的结果呈现，我们将携手渠道伙伴一起为客户提供优质的服务。

其实sangfor的反映速度真的是很快了。对比一些其他厂商。。。

问题很中肯，谢谢您的反馈：
1、400在完善流程规范和技术成长体系，为渠道伙伴提供更专业的服务，同时也在进一步完善机器人的知识库，咨询类问题可以通过智能服务来解决。
2、远程问题，400在考虑打通和渠道排错的流程，渠道技术伙伴排错过的步骤和日志提供给400，避免重复操作，提升问题处理效率。
3、400在完善一些高危操作，影响客户业务的操作都需提前告之客户，征求同意后才能调试。

好建议必须给赞， 因为有你，才有信服；

能解决就已经对我很好了。