安全效果价值呈现—西北区有妙招

一一、基于产品价值的SOP开展背景

历史西北泛KA客户通过六大风险模型、季度巡检服务、设备调优等持续开展主动服务，但依旧有客户因HW 等关键场景丢分。在 2024 年 4 月针对泛 KA 客户回访发现 80%客户能讲清楚服务哪里好，但仅有 20%客户能大概讲出来我们的产品/方案优点，数据也侧面回答了问题“为什么日常高频服务，平时客户满意度都好好的，还是会出现 一旦出现产品问题/业务中断，满意度下滑启动满意度修复，循环往复”。

究其原因日常开展工作没有从实际效果视角出发，本文以安全效果举例，大部分工程师不知道安全效果什么叫好、怎么去看客户的安全效果有哪些缺陷（从设备能力、配置、解决方案、管理）等，客户也没有标准、天然认为有安全设备就等于安全了，出了问题就是设备有问题、不给快速修复就到业内影响产品口碑。

二、原厂团队探索结果

从24年5月开始西北区客服团队直面变化并快速做出改变，聚焦安全效果（云网端）、大云产品价值（稳定运行、功能价值传递）。核心思路是将客户需求与产品价值、日常工作有效关联起来并能用客户听得懂的语言传递清楚价值。

截至7月份初西北区客服团队总结出安全效果开展方法并在 30 个泛KA客户试点验证，并总结出大云产品价值开展方法并在20 个泛 KA客户试点验证，95%客户给出了正向反馈、产品口碑明显提升。

H2 围绕产品价值主线全面推广，原厂在泛 KA 服务工作中全面落地，渠道通过开展效果兑现提高客户黏性、带回增复购线索进而提高和深信服的合作深度，当前结果如下：

1.泛 KA客户：

产品/方案效果兑现情况：H2 完成 66 家泛 KA 客户的产品价值兑现工作，市场和客户普遍认可。

XAAS：云威胁情报网关具备条件的34家，已经覆盖22家（已下单1家，24确定下单3家，测试中8家，确定25年预算的7家），预计有效转化率 50%。

增复购线索：共识别 70 条，经销售验证有效 40 条。

续费：泛 KA 过期客户 84 个，客户续约率22.6%。

2.渠道维度：

甘肃 PC：共 4 个客户，已开展 3 个客户，让我们看看能不能把三方安全产品也检查起来。

青海 FC：共 10 个客户，已开展 5 个，发现 5 个增复购线索（已和老板、销售核实）。

甘肃 HY：预计 11 月完成 12 个客户。

三、三、安全效果兑现工具使用方法（云网端）

1.询问客户对安全效果做好的标准，导入 定性/定量的评估方法，用 5 个能/不能来定性，用分数来定量。5个能/不能通过如下问题开展：

      A：能不能少出/不出安全事件（100分制）

      B：出事后我能不能第一时间知道

      C：能不能更快的处理好安全事件

      D：能不能快速溯源清楚并规避

      E:当前的热点事件有哪些，我会中招吗，如何不中招？

详见附件《安全效果-价值交付SOP》工具。

2.SOP开展共分为5个阶段：

阶段一：安全价值SOP开展初始化

获取客户的资产信息（资产清单、网络拓扑图）、服务权益、客户基本诉求等。

阶段二：安全效果SOP工具识别差距点

从云、网、端、架构、管理五个维度，对客户开展全面识别和检查。完成《安全体检表》里的 G、H 列，并将最终得分转化为百分制得分。作为5个能/不能的第一问即能不能少出/不出安全事件

以5个能/不能为效果标尺，完成《安全效果标尺-5个关键问题》里的 E、F 列，并形成汇总内容。

阶段三：价值呈现

面向客户中高层共识安全效果达成后应该是怎么样子（5个能），再基于本次SOP识别的安全体检分数提供产品、服务、管理等维度的改进建议，传递距离5个能的每一项差距点。

阶段四：共识改进措施和计划

SOP工具识别的差距，与客户就云、网、端、架构、管理等5个维度达成改进共识。

阶段五：持续经营

持续帮助客户共建目标，共同改进，实现客户成功。

四  四、合作伙伴青海丰寸基于安全 SOP 开展青海某客户实例

1.客户的开展背景

①客户侧历史购买深信服AF、IPS、Atrust、SIP、STA等产品，开展SOP价值呈现之前，售后支撑处于产品和技术思维，即客户有需求我们及时支撑、季度做一次设备巡检汇报，给客户的感知就是深信服服务响应快服务好。

②客户现有的安全产品渠道交付时只按产品基线（最佳实践）进行交付，在护网等重保期间进行一次设备巡检和最佳实践配置检查。未站在客户视角分析目前客户期望的和我们想要传递的安全建设效果到底怎么样、有哪些潜在风险、需要怎样加强安全建设等。

③按照最佳实践交付了，发现仍旧存在客户门户网站被挂黑链等安全事故。

传统的基于产品视角已无法满足当下诉求，基于解决方案加管理视角实现安全效果的目标才是最佳突破点。

2.基于安全效果的开展过程

阶段一：安全价值SOP开展初始化

与客户对齐本次主动服务的目标，重点在于相比之前的主动服务的差异点，本次安全效果的检查（从黑客攻击整体流程和预防视角传递云、网、端、架构、管理等维度）是出于安全效果的视角来做，最终可以帮助客户更体系化而非单产品化的了解到当前自身安全状态。

阶段二：安全效果SOP工具识别差距点

安全产品价值SOP检查工具的《2-安全体检表》，从安全效果（云、网、端）视角对客户进行全面检查（已经包括了以往的设备巡检、配置调优等工作），得出5个能或不能中的一问即：能不能少出或不出安全事件。

安全产品价值SOP检查工具的《1-安全效果标尺-5 个关键问题》，从事件视角即前、中、后、预防四个维度，引入解决方案、服务、管理差距，得出5个能或不能中的四问即：出事了能不能第一时间知道、能不能快速处理好安全事件、能不能溯源清楚并规避、能不能防住热点攻击。

阶段四：价值呈现

①按照与客户达成修复计划完成修复和优化，与客户侧再次汇报对比开展SOP前后的效果，客户觉得很明显。

②就安全效果目标的差异点，促成SIP+AES+MSS测试达成一致。

阶段五：持续经营

①客户对我们本次工作过程和成果的认可，期望后续多给与建议，帮助他们一起把安全做好。

3.产品价值SOP执行成果：

①云网端价值方案导入和AES、MSS推进测试，客户人为AES使用起来比360好用。

②云网端方案导入和测试，客户列入明年采购计划

③服务团队和测试效果及方案获得客户高度认可

④联合渠道进行安全产品SOP价值呈现带给渠道商机来源和开口，来自渠道老板和渠道技术负责人得认可。

客户维度

①某政府客户的感谢及认可反馈

合作伙伴

①老板维度

②工程师维度

③合作伙伴的客户开展情况

一起来学习，一起来学习

文档详细，思路清晰！！！！！！！！！！！！！！

向优秀者学习，再接再厉

感谢楼主分享，努力学习中！！！！

向优秀者学习，再接再厉您

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