【广东区-达悦】深小服·助力我们技术服务更高效让客户更满意

深小服·助力我们技术服务更高效让客户更满意

        作为佛山行业服务中心，我们团队在佛山+部分广州服务的客户数量有超700家，日常的服务触点基本依靠服务群对接，在过去的这些年，呈现出较为混乱的管理模式，如问题受理，群内人员混杂，消息冗余，容易淹没遗漏客户真实需求和问题，内部人员跟进也无法可视化管控，问题跟进一脸黑，客户服务满意度存疑，问题是否真实闭环未知。

        从今天往回看，今年深信服广东区推行的深小服是服务侧最大的价值亮点！从前期推广的不确定性，到现如今成熟的经营起来，完美的融入到我们的客户服务中，成了我们坚定不移的服务助手，助力渠道成功，助力客户成功。

从基本的日常服务中我们分享下核心的价值亮点和给大家作为一个使用推广的方向

        其实最开始服务线上转型阶段，我们团队也是抱着不确定性和试探性的开始推广和使用，在这个过程中遇到了许许多多的问题，其中最深有体会的是，客户一定会问，这个平台能为我带来的价值是什么？最开始的时候我们只会按照区域的案例和分享去给客户做普及和价值引导，但是其实效果显而易见的不太明显，经过我们多次的使用和平台优化，我们意识到，深小服的强大之处其实默默的贯穿了我们整个服务体系中。

深小服给客户带来了什么价值

        ①：智服提效：现如今环境下，企业IT运维的要求越来越高，客户测领导对IT的技术能力和个人成长提出了要求，在这个背景之下，我们深信服依托强大的AI能力，能在客户测给客户普及我们产品的能力，产品的价值，以及如何实现我们的价值，通过深小服，那么客户就能高效的学习和使用我们的产品，不再是传统的群里低效沟通问题和理解产品。

        ②：日常服务：客户在出现问题的时候，群里反馈问题，群聊中有乙方人员，也有原厂人员，无法清晰定位到谁是主要的问题处理对接人，没办法保障问题响应时效，谁能及时介入处理，谁能保障我很急的情况下优先处理，乙方无法解决的情况下，原厂是否能及时帮忙闭环，在深小服的成熟机制之下：

l 响应时效：我们成立了五分钟内问题响应机制，保障客户在提单之后，能找得到对应的人能及时处理，且工单情况透明化，处理时效不达预期可以一键催单，如若五分钟内无人及时响应，原厂远程技术专家会及时介入，保障问题有人响应处理；

l 处理时效：内部流程保障问题24小时内未处理完毕上升到技术主管侧，3天未闭环的上升至原厂接口人，协调资源推动7天内完成完整的闭环，每日工单及时梳理核对，保障每一个客户的问题都能及时解决，完成超预期的工作

        ③：应急响应：重大问题响应中，例如非工作时间，节假日，凌晨等特殊情况发生了重大事故，无法短时间内快速联系到人，需要资源协调解决，可以通过深小服进行紧急保障，完成我们5分钟内专家介入，问题响应处理提高至P1/P2层级进行响应，SLA闭环时效高，及时做好风险闭环。

深小服给我们(渠道)带来了什么价值

        ①：高效的管理：以往工程师的服务价值和客户侧的满意度无法直观感受，纯靠个人的感受去评价是否存在满意度风险，工程师日常的工作无法做到完全可视化管理，人员日常工作混杂。工程师个人能力也无法直接做好向上管理和能力展现；技术主管对工程师日常工作分配无法做好权衡，工作过程无法监视，结果无法回收；老板对售后感知力不强，服务价值无法评估；

以上的问题在使用深小服之后，全程体系化建设，深小服群聊全程监视，工单受理提醒，超时提醒，催单提醒，每个人实名绑定系统进行工单处理，工程师日常工作能直观覆盖到日常沟通群聊，每日晚核对工单进展，技术主管能及时把控问题风险，及时介入处理，老板在群聊中能及时看到工程师处理的进展，从每周的数据上能直观评估周工作，客户提单多case的也能感受到是否存在满意度风险。

       ②：兜底的保障：以往工程师服务意识欠缺导致问题拖延产生满意度问题比比皆是，问题没有及时解决，客户感受不被重视，服务维保就无法保障，深小服推广后，日常工单情况能及时被技术主管/原厂接口人发现和了解，每日会及时核对风险工单情况，出现风险情况及时做好风险管理，协调资源推动问题解决闭环，让客户感受到服务的价值。

       ③：能力的提升：每个月工程师的工单处理情况，例如哪个产品线，多case问题是哪些，什么场景下工程师能力欠缺，可以直观的从工单情况中体现出来，月度区域赋能也会针对性做好赋能培训，帮助工程师个人能力成长的同时，我们整个售后体系建设也会强力很多

实际落地推广方案参考

       ①：触达客户痛点，根据客户的问题处理响应时效和闭环时效要求进行推广，对客户进行分类推送

       ②：邀请客户体验整体流程，日常服务可触达的客户，邀请体验整体流程，客户基本都愿意入住

       ③：通过真实客户反馈的真实使用体验去影响另外的客户，通过服务感知在客户侧进行互相传递

       ④：联动 市场/老板 推进客户入驻，深小服集成了AI机器人能解决客户日常运维90%的问题，带着这个些价值点，市场与客户多了交流的话题，并且增加客户粘性，提高了市场推动入住的积极性

       ⑤：及时反馈平台使用中，针对客户提到的平台可以优化的建议和需求，积极推动平台接口人进行完善

最后的总结

        深小服对于客户，渠道，原厂而言，不仅仅停留在目前的能力层面，未来进入到同质化产品的路途中，一定是服务决定成败，而如何做好服务，深小服给出了最明确的方向和答案！

感谢 @广东区-达悦 的详细分享，把服务承诺写成了可核对的数字：5 分钟内响应、24 小时未闭环上升技术主管、3 天升级原厂接口人、7 天完成闭环、应急场景 P1/P2 级 5 分钟专家介入——这套时效机制对其他渠道团队是直接可借鉴的运营范本，点赞~

① 高效管理：服务过程可视，价值可量化
② 兜底保障：风险前置管控，保障服务履约
③ 能力提升：数据驱动赋能，夯实售后体系