【重庆数致安服】深小服给技术新人带来的收获与成长

【重庆数致安服】深小服给技术新人带来的收获与成长

写到前头：从手忙脚乱到心里有底

刚进入到数致做售后技术工程师，第一次独立处理客户问题的时候，心里是发虚的：不知道从哪下手，也抓不住客户真正想解决什么。遇到问题第一反应就是问同事、问主管，问得多了自己都觉得不好意思。可同事主管手上也有自己的活儿，不可能时刻盯着一个新人教。

后来深信服推了数智化服务平台也就是现在的深小服，使用一段时间下来我自己的心态也慢慢变了。原来觉得难的问题，现在有章法了，至少知道第一步该干什么，接下来怎么做，有思路和章法的处理客户的问题。对我来说，它就像个随时在线的“新手指南”。

一、告警日志看不懂，拍张图传上去

作为新手技术在处理客户反馈的产品问题来说，第一步就是要能看得懂产品的告警日志和提示。刚来那儿会产品报错、设备日志这些东西刚接触，对我来说是基本看不懂的，反正就是每个字都认识组合在一起看起来就蒙了，根本不知道问题出在哪，下一步怎么排查分析。以前我的方法是只能把截图转给同事，等人家忙完才有空回我。

深小服出来后我开始学着使用，图片识别功能我用的最多的，它支持直接上传图片识别告警信息，传上去会基于内容给出排障指引，我照着走就行。要是图片拍得不全或者识别得不准，直接把日志文件传上去，效果一样。以前碰到这种情况我都是把告警图片发给同事，然后等同事、等回复有时候一等就是半天，现在我自己结合深小服的能力先排查一轮，大多数客户的问题自己就能闭环。

二、便捷和高效的工单管理建单不用再翻客户资料

建工单这个事情呢看起来很简单，但以前在整工单的时候也还是费点劲儿的得先翻出客户名称、联系人和联系方式，翻聊天记录、翻表格，半天找不到。现在系统会按历史记录自动带出来，不用再翻来翻去，顺手多了。

工单进度不用再两头问

问题处理到哪一步，以前也是一笔糊涂账。深小服平台推出的“1问题1工单1群聊”之后，去单独化、去信息冗余，一条线下来看得清清楚楚。问题升到二线以后，进度以前要问二线工程师，问完再同步给客户，两头传话。现在新增了400工程师的处理进度信息，能直接同步给客户，客户自己就能看到最新进展，我省事，客户也安心。

工单状态栏也是新增的，投诉、催单、超时集中摆在一起。以前客户急不急，只能从微信、电话里听语气去猜，评价也推不到我这儿，想看催单和评价还得专门进PRM。现在一屏就能看到，响应快了，问题有没有处理到位、客户认不认可，心里有数。

三、渐渐的学着自己主动思考

深小服工具用久了，慢慢发现它不只是个“接单工具”，还会教我排查。

第1、2版的深小服，智能问答基本靠人工录入，费时费力，产品一更新，经常搜不到新知识。第3版之后多了问题引导，不光给排查思路，还会提醒一些平时想不到的点。

举个我自己的例子。HCI主机网口乱序，以前我的想法就是“怎么把乱序处理掉”，根本不会去管它是不是深信服一体机、乱序是怎么造成的。现在在深小服里问完问题，它会直接提示这些，还告诉我下一步怎么做。这一点对我这种新人帮助特别大，从“照着做”慢慢变成了“带着思路查”。

四、用顺之后：琐事省下不少

最早版本的工单板块全是文字描述，【技术服务】底下还套了好几层目录，想建个工单，点半天都进不去。优化之后就清爽多了，点开【技术服务】直接看到大功能模块，没处理完的工单也摆在眼前，不用一层层往下翻。

小程序卡顿、客户名称搜索筛选、咨询页面不适配移动端这些问题，也都陆续改善了不少。原来要花几分钟才能完成的查询筛选，现在几秒就搞定，在手机上处理业务顺多了。琐事不占精力，自然能把更多心思放在客户身上。

五、整体使用下来的小建议知识库补充：有些场景搜不到

有些业务场景，深小服里检索不到对应信息。拿托管云来说，它不是简单的“业务上云”，比传统业务场景特殊，日常运维需要更多材料支撑，不少场景最后还得咨询人工客服或者400，增加了工作难度。另外社区内容偏产品介绍，运维相关内容比较少，很难覆盖到具体运维场景。希望后面能补充相关产品知识库，帮我们减轻点负担。

页面交互卡顿：切换模块偶尔还卡

经过几轮优化调整，小程序整体流畅度比之前好了不少，但频繁切换功能模块的时候还是会有卡顿。比如在“工单”和“会话”之间来回切换，页面会提示“正在加载中”，大概要等5秒；进工单详情再返回，内容加载也比较慢。希望再优化一下各功能模块之间的响应速度。

现在回过头来看，从刚入职时的手忙脚乱，到慢慢能自己扛住问题能经营客户服务，深小服在这一路上实实在在帮了我不少：告警看得懂了，进度跟得住了，排查有思路了，琐碎操作也不占时间了，客户也更信任了。当然它还有没做到位的地方，文件管理、AI时效、知识库覆盖、邀请追踪这些，希望平台能尽快补上，让它真正把微信工作流替下来。

学习了，学习了

更加了解深小服的实际作用