【匠心服务】你提供的服务是用户想要的吗?
  

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      有一个客户(客户的运维工程师聂工,至今记忆犹新)对我说过这样一句话:“我快饿死了,只需要一个馒头,可你却递给我一把枪,枪是有用,但对我来说,它没有任何意义。”

    客户这句话的背景是客户使用了AC的DDos功能,却无法实现预期的拦截效果。

   我一直在想,什么样的服务是客户需要的?
    一、某医院AF上架
    到客户现场,跟客户沟通设备上架情况。
    客户购买了两台WAF-1880,准备放在服务器区。客户网络结构是:出口防火墙--核心交换机--服务器交换机--服务器。客户需求:能够拦截针对服务器的攻击。
    第一种方案:按最常见的部署方式,网桥模式串接在客户网络中,能实现防火墙的全部功能。
    第二种方案:旁路部署(不建议这样部署),能实现IPS、WAF、PVS、DLP和APT的防护。
    在对两种部署网式做了详细的了解后,客户选择了第二种方式部署。
    原因:1、WAF上架的网络为内网网络,不接入Internet,也就是,只需要做到溯源,然后告知服务器所属部门即可。
               2、客户不希望改变原有架构。客户网络为冗余部署,且接口均为聚合接口,井字型架构,如果串里面,一是担心配置出问题,二是担心单点故障。
               3、客户不希望中断网络。网桥部署切换时间虽短,但也必须中断网络,而客户单位要中断,需要走流程,发通知,无法当天完成。
               4、客户想了解目前服务器的安全状况。目前主要需求是看下网络安全状况,如果后续有变更需求,可以再即时变更。

    客户这样选择,其实给我出了个不大不小的难题。
    两台AF网关部署、网桥部署的都做过,但旁路两台AF部署真没有做过。。。。这时,我想起了400,后来一想,自己先尝试做一下,原理应该是相同的。登录设备,先将AF的版本从7.3升级到7.4,然后分别配置了管理IP。一开始,是这样规划的,服务器交换机镜像两份流量,一份给AF1,一份给AF2,AF配置策略一样,管理口IP不一样,这样,就可以做到主备,因为不串在网络中,不存在主备切换或主主切换的问题。做完跟客户一说,客户觉得也可以。
    等配置完策略,截图准备做实施文档时,一想,不对啊,存在一个问题,虽然不存在同步会话、同步用户信息的需求,但同步配置的需求还存在,假如后期更改一个配置,需要分别登录两台设备,不合理。
    然后又配置了两台防火墙的高可用配置和HA口,实现了多机配置的同步。

    432065a2be2ea10198.png

    二、某信息中心设备巡检
    去某信息中心进行设备巡检,然后将巡检的相关数据回传给销售,销售出具相应报告,准备新设备的采买。
    收集的信息:
    1、设备的网卡、电源指示灯状态。
    2、检查软件升级和各种库的到期时间。
    3、使用巡检包生成健康检查报告。
    4、检查实时的设备负载。
    5、记录设备的硬件信息、系统版本、网关序号及检测到的问题。
   
    设备机柜图:
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    收集信息图:
    99105a2be52422081.png


    大家一直在讲,我们要视客户为上帝,要为客户着想,那么在具体行动上,要如何落实呢?
    一、不要欺骗客户。
    我觉得 ,不欺骗客户,就是你能为客户做的最好的事情。
    很多时候,大家都在说,现在的客户那么精明,哪那么容易受骗?而且,我们也不敢骗客户啊。
    这是两个误区。第1个,客户容易受骗。在态度上,或在与客户交往上,客户有时确实强势,但是在专业领域,客户就是弱势,这就是为什么那么多高学历到中关村买电脑受骗、高管被电信诈骗的原因了。第2个,不敢欺骗客户。这个真不见得。如果你说你是,我信。但你敢说,所有的人都一样吗?
    欺骗不是夸大宣传,你说这个功能好用,但实际上没那么好用,不是欺骗,只能说是夸张,最多算吹牛。欺骗是拿一个AC当APM卖,拿一个AC当AF卖,把这个客户的设备卖给另外客户(客户知情的不算),以次充好,虚构参数,将有说成无,将无说成有。
    这夸张吗?一点儿也不夸张。不管基于什么理由,什么场景,请不要去欺骗,欺骗是不可原谅的。

    二、以客户的需求为出发点
    一个销售问我,这个客户肯定买我们的设备,但怎么样多卖设备呢?
    “从技术的角度来讲,可以再复制原来的产品型号,做双机冗余;如果从销售的角度讲,我知道的你都知道,你知道的方法比我多的多。”
    前几年大家经常说:不以结婚为目的的谈恋爱都是耍流氓。那么,不以客户需求出发,是不是也在耍流氓呢?

    三、尊重客户
    你肯定说,我都要将客户贡起来,天天烧香了,你还要我尊重客户?
    如果你做到了第一点,那我这里确实就不需要再说了。
    除了第一条,销售人员暂且不谈(和客户交流较少),技术人员在配置客户网络设备时,必须与客户沟通,非某公司设备更要注意,甚至包括调试设备的笔记本要接电源,因为有可能你一接电源,整个机房全断电了。
    当然,如果客户不尊重你,其实是客户的损失,因为国情你懂的,我们有很多种让客户损失了,客户并不知道的情形。

      欲为匠,先为人。匠心,匠在前,心在后,如果心术不正,再高超的技艺也是虐心,而且是灾难。做人可以学学某公司,当你在主页往上滑时,它会提醒你“我是有底线的”。
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    最后借用刘伯温的一句话与诸君自勉:不求尽如人意,但求无愧于心!
     

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1人已打赏

一个无趣的人 发表于 2017-12-9 23:09
  
不错写的很好!
feeling 发表于 2017-12-9 23:15
  
很不错的
新丁9527 发表于 2017-12-10 08:34
  
不错,写得好好!!
飞猪 发表于 2017-12-11 08:48
  
给了一把枪  就可以抢馒头呀!
枪:羞羞:在手跟我走!
zzvc007 发表于 2018-1-4 15:43
  
虽然你写的技术解决方案我没怎么看懂,但文章开门见山,思路清晰,特别是是对于对待客户态度的总结,很好,“不求尽如人意,但求无愧我心”收藏了,与君共勉。
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