行业支撑中心是某公司专门为指定的行业客户组成的售后支持团队，是为了更好的给行业客户提供技术支持。
下面我给大家说下我与某公司行业支撑中心的故事。
我是2016年6月份加入的行业支撑中心，主要的工作就是负责金融行业的售后工作。工作安排主要以邮件的形式来传达。接到售后工作安排之后，我们会有一套专业的售后标准化流程。
第一步 先跟客户确认信息，比如上门时间，了解故障现象以及网络环境，更多的信息都是参照标准化流程表。
第二步 上门提供支持之后需要做项目反馈。内容包含项目名称，上门时间，上门结果，上门过程，是否有新需求，客户联系人
以上两步只是为了更高效，更专业的保障售后项目支持，说实话，一开始来支撑中心的时候我并不理解这样做是为什么，觉得这些步骤好繁琐，认为售后的工作就是解决客户售后问题就行，没有把工作想的那么细化，每天跑完客户累了一天晚上回来还得写邮件反馈，后来坚持下来慢慢发现，在写项目反馈的时候发现了很多问题，比如有些信息如果能提前确认好的话，可能测试过程就会很顺利，能省很多时间。记得有一次客户那边需要部署ssl vpn集群，集群是需要单独的license，因为是销售设备，所以必须要提前下单总部那边才能给license，但是由于我没提前告知销售，导致当天去了客户现场没法部署集群。不知道大家有没有遇到过这种情况。反正我当时是感觉自己羞愧的不行。那时意识到提前确认信息确实很重要，可以避免一些因为信息没提前确认而导致无功而返。
我们内部每周都会开例会，对本周支持的项目进行项目分析，找出哪些地方还需要做出改进，把大家认为需要改进的地方拿出来探讨，每个人讲述下自己项目的问题，然后各自发表意见，甚至可以吐槽。总之大家畅所欲言。目的就是为了能更好的服务客户。这里需要引用一句话“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，送给所有售后人员共励！
有一次凌晨一点被电话铃声惊醒，迷瞪着眼睛接起了电话，电话那边说话很急促，说客户那边网络出问题了，比较紧急，让我及时联系处理下。我立马就清醒了，赶紧起床一边打开笔记本一边拨通了客户电话，客户电话通了，告诉我说AD设备上面的业务系统访问不了了，我就询问客户说有没有对网络做什么改动，客户说没有改动，电话没解决就只能联系客户远程处理了。通过qq远程到了客户机器，登录上了设备界面，通过抓包发现AD设备上面没有收到客户端访问的数据包，AD部署在内网，所以当时怀疑是内网的其他设备阻拦了，就协调客户在出口设备上面抓包，抓包后发现出口设备也没有收到客户端访问的数据包，当时就有点蒙了，第一时间就想着打电话给400求助，但是心里纠结了好久，打还是不打，毕竟现在都已经凌晨一点多了，最后实在没思路了，就拨通了400值班电话，电话响了三声就被接听了，接听后我瞬间感觉心里特别暖，我跟他叙述了问题现象，我做了哪些排查，400同事听了后用他的经验告诉我这种情况基本都是运营商那边把对应敏感端口做了限制。听完后，我跟400同事道了声谢谢，然后挂断电话，联系客户找运营商那边排查下是否做了限制，最后排查果然是运营商那边临时做了限制，导致客户业务系统访问中断，于是协调运营商解除端口限制，测试业务系统访问正常。
在行业支撑中心这半年多的时间，让我成长了很多，对待售后工作也有了新的看法，更重要的是又认识了一帮小伙伴，2017我们继续前行！当然了，我还是得夸一下大sangfor的400，每次打电话咨询问题，他们都会非常耐心的替你解答，直到问题解决。真的是非常贴心，我敢说网络厂商绝对找不出第二家像sangfor一样的良心售后！最后祝愿大sangfor未来越来越好，早日跻身世界一流网络厂商。 | 
发表于 2017-1-3 01:02
发表于 2017-1-3 09:35
