【匠心服务】将心比心，天道酬勤！

因为我的渠道朋友发不了，所以我替渠道朋友发一下。

匠心服务
匠：灵巧，巧妙。
匠心：指能工巧匠的心思，常指文学艺术方面创造性的构思。
服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

我一个年近四十，工作生涯过半，一直都碌碌无为的。从事网络运维服务工作十年。现今世界的新鲜事物层出不穷。某公司的变化也是日新月异。跟随着社会的发展脚步，慢慢的让我感觉到力不从心。社会商业化的运作，使得不少的厂家搞起了技术封锁，资质认证的高消费让人望而却步。我羡慕那些刚刚毕业的年轻人，他们有很多的机会可以去一些知名的网络设备厂商去学习和实践。而我却苦于没有学习的渠道。只能在网上搜一些只言片语的资料“干啃”。在一个偶然的机会，以合作伙伴的身份撞进了某公司 沈阳办的大门。

你好！我是某公司，在这里我们为你提供免费培训，免费的认证，免费的实验环境。希望在这里你学到你想学的。我们的目标是让IT更简单，更安全，更有价值！
我不是在做梦吧？AC,AF,AD,WOC,IPSEC VPN,SSL VPN,HCI,VMP等等。这些一知半解的东西一股脑的向我涌来。我贪婪的将这些知识成堆的装进脑袋。近三个月的时间所有产品线初级认证全部拿到。AC，AF高级认证也已到手。有人说我很拼，我却认为这只是本能。如果有一天当你站在一座金山的面前，有位神仙对你说：“搬吧！能拿走的都是你的。”你会这么做呢？

2017年11月13日，我在SANGFRO认证后的第一次考验来了。某公司大厦，老式防火墙换新割接跨区域服务。网络出口NGAF网关模式部署，AC桥式部署上接网关设备下联核心交换。一个在PPT中课本型的部署模式。
大家都会认为这个在技术方面没什么好分享的。确实！在技术方面我是个“新兵”。匠心我现在根本谈不上。但是没有人能够阻止我将它变成我的目标！我要分享的内容是服务。对于某公司这么慷慨的合作伙伴，我10年的运维服务经验也不能掖着藏着不是。

多年的服务经验告诉我，服务并不像字面上的那样简单。能够影响的服务质量的因素很多。有些因素并不取决于实施人员，但我们依然要努力做到让客户顺心满意。对于我们实施人员来讲决定服务质量的因素有沟通和操作两项。操作是匠心的体现，对于我来说只有努力的去学。我这里只说沟通。
实施人员取得客户的信任是最重要的。那么如何取得客户的信任呢？往往是细节决定成败。

第一，要让客户感觉到你的真诚。组织好语言再说，语速控制好，可以慢点说。一定要让对方听清楚自我介绍。如果分不清平翘舌那就不要刻意去纠正。这样会显得很自然。让人感觉不是在“装”。
“主任您好！我叫赵海峰，是某公司设备实施技术人员，负责本次防火墙割接的。”
第二：直入主题，简单明了。体现自己服务的专业性。
“主任！有没有网络拓扑图？如果有的话我想看一下，方便配置策略，和后期的网络与策略优化。”
“主任！我想登录正在运行的防火墙看看里面的配置。为割接做准备。”
第三：仔细检查配置及策略，做到不放过任何可以优化的环节。用你学到的专业知识和以前实施的经验为客户以后运维着想，不把实施最终目的只放在设备正常运行的标准上。

“主任！我看了一下AF和AC的策略配置，策略名称都用的是IP地址，描述填写的也没有任何意义。而且AC上有的策略AF上也有。这样影响策略的可读性，也影响整个网络的速度。如果没有特殊的需求，可以按照功能划分，将AF和AC的工作明确划分开。AF只负责边界的管理。把所有的上网行为都给AC去做。这样会减少您以后的维护的时间成本。在策略的命名上可以用策略的功能概要，如果阐述不完还可以使用描述的字段来补充。尽量不要用策略条目中能够看到的信息，这样可以增加策略的可读性。”

第四：倾听用户对问题的陈述，思考用户想要表达的意思，拉近和客户的距离，消除用户前期实施过程中对我们产生的误会和微词，努力想办法帮助用户解决问题。

“1.赵工！我们以前防火墙是四层的，根本没有策略名称。
2.你们公司上回来的技术也是很用心很费力的把这些策略从以前那个防火墙上挪下来的，都是一条一条敲进去的。
3.那人技术非常好，但是弄完就走了。我们也不知道这些策略都是做什么。也不敢动啊。
4.以前的防火墙我们都能操作，这个新的防火墙是七层的，我们以前也没接触过，就按照说明书只能做些简单的配置。”
这是一个很典型的牢骚方式。第一句是具体情况的阐述。第二句是对上次实施工程师“技术”的肯定。第三句潜在意识是说，对前期工作的不太满意。第四句潜在意识是想让我们继续帮他操作，或者是想要求一次培训。

“主任！是这样的，我们沈阳办的人员要负责整个东三省的客户，工作强度非常高。大多数时间都在各地跑。前期调试人员在时间上可能不是很充裕。其实我们的设备配置方式非常简单。这样，您看什么时间方便，我们约下时间做个技术分享。大家一定能学会的。我们的宗旨就是让IT更简单，更安全，更有价值！呵呵！”
“那好啊！那你后天过来给我们做个培训吧。”
“培训谈不上，我们都是运维圈儿里的，我哪有资格给你们做培训啊。我会的也就是某公司的设备，就做个技术分享吧。”

第五，培训要做到不赶时间，以会为主。对于低端用户要尽量使用通俗易懂的语言，避免使用专用术语或英文缩写。如果避免不开，尽量先说通俗易懂的名称再说术语或者英文缩写。别嫌麻烦，多举用户能够接触到的例子。培训过后留下联系方式，方便客户实际操作中出现问题可以及时沟通。
“如果想让内网的用户上网，就要对需要上网的网段做代理上网，也就是我们经常说的SNAT。如果要向外发布服务，就需要将内网服务器的地址及端口映射出去。做端口映射，也就是我们常说的DNAT。”

“什么是代理上网呢，举个例子来说。比如说我今天来你们公司办事儿，在我公司谁都认识我，但是在我来之前，你们并不知道我是谁。我必须要报我公司的名字然后才是我的名字，你们才能知道我的身份是什么。你们才能让我进门对吧。网络上也是这样，公网中的路由并不知道我们企业内网的IP网段。所以我们必须要将我们的内网IP转换为一个公网能够知道的地址。内网的IP就是我的名字，想出去办事儿就要报某公司的名字，某公司就是网络运营商分配给我们的IP地址。还有哪里不懂可以现在问……我的电话是：XXXXX我的微信是XXXXXX大家可以记下我的联系方式，实际操作中有不懂的可以问我。”

第六，培养用户“自立”，鼓励用户自己动手操作，建立正常的服务关系，为自己公司规避不必要的风险，对用户的不正当要求要婉拒，减少运维成本。授人予鱼，不如授人予渔。
“主任！现在策略优化的咋样了，有什么困难吗？”
“现在就是策略太多了，有好多都不知道是干啥的，我们是涉密单位，有些策略真的不敢动啊。”
“主任！是这样的。我对您公司内部网络的运行情况不是很了解。如果我去做策略优化，可能会导致一些无法预知的问题。现在的这种情况就暴露了一个严重的问题。如果不和你说那就是害你。现在公司网络的运维工作做得不是很规范。对策略的添加没有详细的记录和说明。导致时间过长后大家都忘了策略的最初作用。没用的策略没有及时清理，导致后期策略表及其臃肿。现在要是再不做调整，以后更没法管理了。我的解决办法是……这个活儿是个苦差事，但是还必须要你们自己的团队来做。这样以后你们在管理方面就会得心应手。我这里还有一些我以前运维使用的表格模板可以提供给你做参考。”
这次跨区服务，我得到了用户的肯定和认可。我的心里特别的开心，因为我能用我所学到的知识真正的帮助别人解决了问题。以上就是我和大家分享的服务方法。如果通过我的分享，能够对大家日后的工作有所帮助那是我最开心的事了。送人玫瑰手有余香！

匠心服务的精髓就在于：将心比心，天道酬勤！
某公司合作伙伴，沈阳市思略科技有限公司
赵海峰

后来主任就不跟你来往了是吧   你把问题有抛给客户了

为你加油点赞

加油，为你点赞

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