【畅聊深小服】工单接力不重复，服务过程看得见！聊聊深小服工单服务-已派奖

企业 IT 遇到疑难故障，最头疼两件事：
☛工程师换人对接，客户需要一遍又一遍复述故障现象、排查过程；
☛故障处理全靠电话、私聊，不知道谁在处理、进度到哪、下一步要做什么，全程处于服务黑盒。

深小服数智化服务平台工单服务，针对性解决以上痛点。

✨看得见：服务进度全程透明可控
客户可通过微信端、产品控制台，直接查看工单受理人、当前服务状态、关键进展以及待办事项。IT 服务不再藏在私聊和电话里面，每一步处理动态一目了然。

✨难事专家接力，客户不用从头开始
遇到复杂疑难问题，一键发起工单流转、转接在线人工，由服务商工程师优先跟进；需要更高层级原厂支撑，可按规范升级原厂专家。问题描述、沟通记录、运行日志、已完成排查操作全部跟随工单一并流转。人员可以接力，关键服务信息绝不中断。

进度看得见，服务可溯源，体验了深小服工单服务，来聊聊你的服务感受~~~

#本期话题  
*可选择其中一个话题在本帖下方直接回帖留言你的观点；如有使用截图，请对手机号、企业名称等敏感信息打码

1、遇到深小服以前反馈了问题后，您如何跟踪服务进度？

2、体验了深小服的工单服务后，您对该功能的体验感受如何？你认为深小服的工单服务最大的优点是什么？

#活动奖励   

①有效回帖（≥30 字，真实观点，非水帖）奖励 50S 豆；
②优质深度分享（深度体验感受、详实建议）奖励 100S 豆；


说明：
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之前遇到过服务器间歇性宕机的疑难故障，中途对接的工程师调岗更换，新工程师完全不清楚前期排查过程。我需要重新复述故障现象、复现步骤、之前试过的排查手段、收集的日志信息，来回沟通耗费大量时间。而且之前都是电话沟通，没有统一记录，很多细节回忆不全，导致故障排查周期拉长，运维压力很大。如果工单能完整沉淀所有排查记录，人员交接直接看工单，不用反复复述问题，效率会提升很多。

我体验过深小服的工单提单功能，整体感受很不错。提交工单后，微信小程序就可以直接查看受理人、服务状态、关键进展，不用反复打电话或者发消息询问进度。当需要升级原厂专家介入，故障描述、日志、前期排查记录全部跟随工单一并流转，更换工程师接手不用一遍一遍重新描述现场情况，大幅减少重复沟通。

遇到交班的时候最痛苦 有概率需要重新复述一次   

都全跟踪了，领导怎么在里头浑水摸鱼呢？

以前遇到问题需要切换工程师时，都需要将之前的过程全部重复一次，简直就是灾难，同时也很浪费时间，深小服采取工单形势，所有内容一目了然，即规范又省事，对双方都很友好。

我体验过提单功能，会在描述后给出相似的案例用于简单排查，如果未解决则可以继续提单，可以省略部分简单的咨询或者类似已有案例的问题。   但是关于提单这个点我有话讲，目前应该只可以针对客户已采购的设备进行提单，但是类似于客户正在测试的设备是没有办法直接创建工单的，只能转对应产品线的人工客服同事帮忙提单，不知道这点后续会不会有好的方式优化

是处理一个跨部门的系统故障。我先向客服A详细描述了故障现象、影响范围和我已做的排查步骤，客服A表示已记录并转交技术团队。之后客服B接手，第一句话就是“您好，请再描述一下您遇到的问题”。我不得不把刚才的信息完整复述一遍，包括故障时间、报错代码、影响业务等细节。更麻烦的是，客服B对技术细节不熟悉，我解释“API网关超时”和“数据库连接池耗尽”的区别就花了五分钟。

遇到交班的时候最痛苦 有概率需要重新复述一次   

关于运维对接中服务人员更换的深度体验分享

作为一名长期负责企业内部深信服全系列设备运维的工程师，前阵子遇到的一次服务器间歇性宕机的疑难故障排查经历，让我至今印象特别深刻。

当时我们的核心业务服务器出现了毫无规律的间歇性宕机问题，我先和对接的服务商工程师A同步了整整两个小时的信息：从故障首次触发的时间点、宕机前的系统日志特征、影响的核心业务范围，到我前期已经试过的十多轮排查操作——包括系统资源监控、端口流量溯源、核心进程校验等所有步骤，连我收集整理的一周运行日志包都同步给了对方。结果排查到第三天，对方突然通知我对接的工程师调岗了，新接手的工程师完全不清楚前期的所有排查过程，一上来第一句话就让我从头复述全部问题。

我当时手头正赶着处理另外三个业务系统的上线排期，只能硬着头皮又花了大半天时间，把故障现象、复现步骤、之前试过的所有排查手段、收集的历史日志信息全部重新梳理一遍口述给他。更麻烦的是之前我们的沟通全程都是靠电话和零散的私聊消息，没有统一的归档记录，很多之前排查时的细节我已经记不全了，只能边回忆边核对，还额外花了两小时重新导出之前的历史日志再传给新工程师。就因为这次反复沟通，原本预估3天就能定位根因的故障，硬生生拉长到了7天才解决，我原本排好的运维计划全被打乱，连续三天加班到深夜补进度，那段时间的运维压力特别大。

后来我体验了深小服的「疑难问题一键提单」工单功能才发现，这个功能刚好就能针对性解决我们这类运维人天天头疼的痛点。现在提交工单之后，不管是微信小程序还是产品控制台，我随时都能直接查看到当前的工单受理人、实时服务状态、每一步的关键进展和待办事项，再也不用反复打电话追着问处理进度。要是遇到复杂问题需要升级服务商乃至原厂专家接力跟进，我前期填的问题描述、上传的运行日志、每一步排查记录全都跟着工单一并流转，后续接手的工程师直接看工单就能掌握全部上下文，根本不需要我一遍一遍重新复述现场情况，直接把无效的重复沟通成本砍掉了八成以上。

不过在实际使用过程中我也有一点优化建议，目前的工单提单功能好像仅支持针对客户已经采购的设备创建工单，如果我们正在做POC测试的测试设备遇到疑难问题，还没办法直接创建工单，只能转人工客服同事帮忙代提单，流程上稍微有点绕。希望后续版本可以开放测试设备的快速提单入口，再补充一下工单内的历史排查步骤智能归档功能，自动把沟通过程中产生的操作记录、日志片段按时间线整理好，这样后续人员接力的时候查看信息就能更高效，体验肯定还能再上一个台阶。