匠心服务
看到公司的兄弟们在分享自己的服务体会，有一种触动想写点东西权当分享，做为一个接触了某公司产品有10年的人，做了七年多的技术，现在只是不配置设备了，还是继续在某公司这个体系里面工作。
说说我对技术的服务理解吧!
其实一直存在我脑中的画面是医院里面，我成为一个病人或陪同家人一起去医院，其实内心最希望的是医生看到我们的情况一下子就确诊是哪里的问题，或者他可以清晰的告诉我确认病情需要怎么去做，怎么达到疗效，告诉我们的可以有解决办法，而不是每走一步都战战兢兢，永远不知道后面会碰到什么？遇到一个专家级的医生就像人品爆棚。很多时间我都在换位，我和医生其实没有区别，是同一个工种，我的客户看到我犹如我去找医生的一样，他希望我专业，希望在我这里能把事情高效的解决或给出好的建议，能够理解他的业务并从他的角度或更高的角度来一起探讨和分析问题，给他同行业的解决思路。在我做技术的阶段里面，我认为的服务和在做的：心里装着客户，对客户的网络动态随时了解，提前做好问题预警和风险规避，给客户做好全面的规划，在客户碰到问题到我这里就要终结，不让客户认为找到你也没有用，他可以放心的把它交给你等。一开始并没有能力全部做到，一点点的突破，把自己的心中的所设天花板取掉。
2007年年底开始工作，刚开始很多不懂，要学习的东西太多了，这里很多新人面临的问题，也会茫然所措，自己也走了很多的弯路，但这一路有很多领导、同事、客户和朋友的指导和协助，因为太多了没有办法一一列举了，在这里感谢你们对我一路的支持和肯定，在出现问题的耐心讲解和分析，把一个接受能力比较差的人慢慢的训练出来。
脑中画面快速的翻动，十年了，经历了不知道有多少客户了，太多的故事。今天谁会在这篇文章里面停留下来，是他，我内心敬重的一位客户——湖南自古出人才，把我之前的很多东西都颠覆了。他是一位长者，某公司退休后的高级工程师被反聘回来，60岁之前他和IT没有任何关系，他自学了IT的技术，负责公司的网络管理，他们公司总部在候家塘，河西麓谷有两个分厂，三个厂区都由他一个人来负责，我完全没有想到一个老者对IT技术的专研和学习能力。他随身一个包，包里面是他们公司的整体IT的技术资料，他全部打印出来了，里面标注机房服务器、安全和网络设备等部署位置、连接、接口、ip地址，对于重要的配置截图打印出来，工工整整，随身带着一块大容量的移动硬盘每周定期的把数据库的数据导出进行备份（2008年的备份系统在湖南的客户相对用得少，更确切的灾备方案的成本高）。这个专业和学习的态度让我从心里敬畏，也让我对于他公司的网络情况，我们设备的相关配置了然于胸，随时准备着。其实那时还是很喜欢做他的小跟班，跟着他在几个厂区转，可以聊很多，他很愿意指导我。
说一个具体的事件吧，和他一起发生的我们的服务案例，2010年他们公司上市前的一个月底，晚上凌晨1点多吧，徐爹（长沙人的叫法也是尊称）很急的电话给我，说网络断了，财务他们还在加班做数据需要快速恢复，马上起床开电脑，他三个厂区是由我们三台VPN设备组网的，客户的公网地址和用户名密码都在我脑中（一是为了响应速度、二是工作闲暇之余去看一下客户设备的运行状态，这些都是和客户沟通过的），所以很快可以远程进入看到三个厂区的连接状态，简单的判断发现是总部设备起不来，我住在离公司还算近的地方，先从公司拿了一台设备（我们的服务是技术可能预期设备有坏的情况可以第一时间从仓库提设备带到客户处，宁可重一点也要保障客户网络的第一时间恢复）再去客户现场，果然设备起不来，因为没有对应型号和版本的设备，前期备份的内容不能直接使用，徐爹把他打印的配置资料一打开，不到十分钟就搞完上线了，搞完凌晨已经三点多了，从问题发生到处理完差不多两个小时的样子，事情弄完了还聊了会确保正常就各自回家休息，第二天上班八点半的时候给徐爹确认是否全部使用正常，一个紧急问题在双方协助很快速的配合完成了。其实我想说的是徐爹当时应该是67岁左右(具体我记不得太清楚，在休息了四个小时不到就回归工作岗位，让我在心里尊重这位长者。也正因为我们的服务，在他的岗位期间，客户一直把我们提供他的产品做首选，他们有新的业务开展他也会和我们一起沟通和规划，我们可以把我们的方案及时的给建议进去。
谢谢这次某公司的匠心服务这一次活动，让我可以好好回忆了这一路走过的历程，在这里要重点感谢艳姐对我这一路的支持和包容，让我变得更好，和她共事9年多了，她用行动证实着如何重视客户，把说的践行到位，认真严谨的把服务做好，在她的指导下越来越好，有迷茫有成长，但更有希望，也同时相信我们的团队越来越好，有更多的小伙伴去践行我们给客户的承诺，去感恩客户，赢得客户的尊重和认可，把技术服务工作变得更有成就感。
作为某公司体系的老人，也某公司技术工作的心得，希望对大家有帮助：
1、要自信，不要怕麻烦，响应要积极，不管有任何问题告诉客户你都可以帮他解决，让他知道你的身后有一个强大的团队支撑，如果你不能解决了其他同行也不会有更好的解决办法，这时说话要严谨，机会只有一次，这个是底限。
2、客户需要的是专业，要的是结果，我们可以提前做很大量的准备工作，就像舞台表演一下，举例：去一个客户测试，可以提前和市场、产品BU进行沟通好具体的测试方向，对不熟悉的功能做验证和提前请教大牛，理清思路再去客户现场，把最好的一面展示出来
3、技术到客户现场一定要先沟通，而不是一头扎进去配置设备，了解客户想要达到的预期结果 ，达到结果的路不只有一条，知道了目的了，我们做为专业人员可以给客户提供最好的解决方案
4、心里装着客户，学会预估问题和风险能力，这个是练的，你可以想想负责的客户，可以想想近期哪些可能出现问题，他们的特征是哪些，一段时间后你脑中会有一个客户建模。
5、现场遇到疑难杂症或者短时间处理不了的问题，先判断问题的严重性，先第一时间让客户的应用正常，可以和客户协商回去准备再过来处理，忌在客户现场长时间的打400电话或请教其他人员，时间越长客户对你的信心越低，所以这个要避免，给自己留些空间来准备
6、多学点各个厂商的技术，从原理上面学，别停留现在UI界面，这个没有用，要相信产品一通百通，学会学习方法。多与友商进行沟通。技多不压身-------陈伟老师的原话。
7、综合素质的提升，不管是销售、产品、沟通、管理等等，技术需要与人打交道，客户的技术也是需要与公司或外界的人打交道的，我们不是搞开发的，就是把现有的东西玩好并且能让别人理解和认同，所以需要变换不同的语言来沟通，这也是技术提升效率的一个重要方法，有很多工作其实可以变换方法的
8、换位思考，理解和认同客户，与客户共同成长和学习，成为朋友，有些客户比我们还熟悉产品和运用场景，这些都是我们最好的老师。
以上是我的随笔可能有点乱，一个冲动觉得应该做点事情，借此机会来表达工作十年来，对我支持和帮助过我的人表示感谢，预祝这个活动可以办得成功，愿每一个有梦的人可以达到梦想彼岸！！！
2017年12月10日 凌晨5.30-7.00 （赶着时间写的，要打球去了，哈哈）
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发表于 2018-1-2 06:27
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