先来看下工程师联系远程协助处理问题常见的疑问或者疑惑:
问题1:为什么处理问题,要采集信息,难道我描述故障现象还不够清晰吗?
问题2:为什么处理问题,要问这问那,我就是一个小白,根本听不懂你在说什么,我就是要上网能用,实现几个简单的需求!
问题3:为什么处理问题,分析了半天又要采集信息,能不能一次到位?
问题4:已经影响到用户的业务了,就不能快一点?
……
先看下这几个问题都有一个共同点,那就是提供的信息不对称或者不完整,将影响问题处理进展,有时候可能一个信息描述和理解不对称,导致前面的分析完全作废。这样在沟通的时候将会耗费大量的时间成本来与工程师进行沟通、确认、反复采集信息。所以提供完整、准确的问题描述、反馈采集的诊断信息,是提高问题解决效率的关键,请工程师在
联系远程协助时尽可能的将问题描述准确,并提供采集的诊断信息,下面举例说明:
我的虚拟机全部无法上网了,已经重启过虚拟机。 //不建议,场景描述模糊,故障问题未采集诊断信息
③集群能正常登录,虚拟机也能正常开机,但是不通网关,
说明:根据问题描述B,可以确定为网络影响导致。主要详细说明了几点:
①问题发生时间
②故障现象
③ 当前排查
④采集启动信息,建议大家联系远程技术支持提问前准备以上几点信息,可以避免将时间耽误在前期的场景确认,直接进入到问题分析环节。
下面简要列出了联系技术支持前需要准备的信息供大家参考:
备注:采集诊断信息方法
1、服务器相关的问题可以采集提供ipmi界面截图,以及产品界面报错
2、软件平台的相关功能异常可以提供功能界面的告警、版本信息、影响范围、异常的时间以及所做的排查记录
还有一个通用的问题信息收集模板(可选择性收集)
1、环境软件版本信息(一般都需要)
2、问题现象(尽可能的言简意赅)
3、出现问题的时间点(如不确定可以收集用户初次发现的时间)
4、出现问题是频率、是否为必现问题
5、问题的影响范围
转自华为社区,结合日常工作稍作修改。
https://forum.huawei.com/enterprise/zh/thread/580935153923014656