关于如何提升团队整体服务效率的建议

20240315：

       非重要紧急问题处理：产品相关问题必须先查智能客服、BBS或TSKB查一下是否有对应帖子/案例；非产品问题先用百度或文心一言查一下；解决不了或者没有思路再找400提单。PS：什么问题都问400同事，400可能响应不及时导致问题处理时效过高，也会降低整体的服务效率。

       重要紧急问题处理，在400响应前，也可以先自行在BBS或TSKB查一下是否有对应的帖子/案例，或者智能客服查一下，提升单次和整体问题处理效率。

20230328：

       区域内重要客户及其分支公司/下属单位可以在电子地图标注出来，所有可以提前安排计划的服务工作，可以顺带着提前规划好行程，提高整体效率和投入产出比。

20240402：

      vtpclustat  可以看到所有主机的hostid。

20240601：

      人力资源池化，建立人员工时借调台账，年终决算；形成行服、总代、核心合伙伙伴之间的人力资源池，目前试行一年有余，效果良好。

      执行区域服务质量考核机制，违反则罚款，次月评优团队前30%，罚款做奖金基于优秀人员激励：有效工单和项目交付数量，非工作时间的客户服务应急支撑，客户表扬，能力提升、培训分享和日常案例分享沉淀等来评估，晾晒3天无问题后发放奖金。

      田忌赛马：上等马对上等马或者中等马。技术主管和PT2资深工程师、原厂工程师，主要对大客户和大项目、重难新场景负责的效果和结果负责，以客户产品和服务满意度以及客户服务经营为主；正常应该少干或不干L1的基础类服务工作，但是要保障初级工程师具备相应能力并且能把基础服务工作做好，资深/技术主管/原厂对初级工程师的服务结果负责。初级工程师阶段以L1基础服务工作为主，达到相应能力后，可以逐步参照技术主管/资深/原厂工作内容。

      校企合作，建立区域服务团队人力资源储备池：目前大环境比较艰难，学校苦于就业环境不佳，可以参照区域实际情况，寻找合适的学校进行实习就业相关校企合作。退一步可以避免人员缺口或者存在人员缺口的风险，提供在校学生实践机会（服务团队每10个人，配备3-5名实践机会的岗位，实践机会岗位第一个月无薪资，原厂/技术主管/资深整体进行学习能力和态度、可塑性评估，合格后第二个月可以开始匹配实践岗位补贴：每月每人800-3000元，每月按照出勤和实践成长、有效工作量及贡献进行补贴，若达到正式初级工程师要求，可以实习期间按照正式工薪资发放，作为常态化人才培养和储备池），PS：经过实践，确实可以正向推动产教中心和市场侧的校企合作，但是要不忘初心，真正做到在日常实践过程中，把学生培育成人、成才，成为深信服服务体系的后备力量。

       服务团队团建：月度至少一次聚餐，每个季度一次户外团建，保持团队凝聚力和向心力。团建形式不重要，达到效果为佳：可以户外露营、野炊，做游戏等等。因为工作相识相遇相聚，生活才是真的不可或缺。人心齐，泰山移。

       新接入合作伙伴工程师培养：第一天先看服务标准化PPT和认证流程内容，知道并使用PC端和手机端智能客服，巡检工具、如何下载软件包和补丁包。

       关于服务收益：应该维护好合作伙伴的服务收益，服务有价，拒绝白嫖，服务有价值，服务就有价格。要求合作伙伴按照服务规范做好服务工作的同时，要避免测试、过保客户服务、服务范围之外的应急/支撑/保障等，让大家放心做事，敢做事，不怕付出没有回报或者不被认可。这点需要跟区域和市场侧、合作伙伴老板/技术主管对齐。关于跨区项目或者维保项目，应该根据实际情况来计算合作伙伴实际的服务投入，维保过单的服务费不能低于实际成本，这块需要合作伙伴和市场侧双向关注和评估，避免时候扯皮。目前参照规范暂时没出来，因为单点和涉及距离较远的分支，成本肯定会超出维保过单的服务费。所有服务信息必须进系统，不接受任何一方口暴或者事后扯皮，一切以系统为准。