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#客户服务数智化客户服务分享一：5名工程师，服务50+客群：我们是怎么把客户服务“接住”的？

作为信锐达技术主管，我每天更关心的是一些很具体的问题：客户出了故障，第一时间能不能找到我们？工程师正在现场时，谁来接？问题卡住以后，能不能马上找到同事和原厂一起处理？

我们服务50+客群，团队只有5名左右工程师。人不算多，事情却不少。说实话，如果服务还停留在“找某个工程师、发一条微信、打一个电话”的方式上，客户一多，团队很容易被各种零散信息拖住。

所以我们开始把客户咨询、工单受理、问题处理、服务升级和结果反馈逐步放到统一的线上流程里。不是为了把服务做得更“漂亮”，而是为了让每一个真实发生的问题，都有人接、有人跟、能查进度。

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客户真正着急的，不一定是故障本身

客户业务一旦卡住，技术服务就不是后台工作，很多时候，客户真正想知道的是入口、及时响应、问题进度等。

客户对于服务确定感、响应速度、过程透明和专业品质的要求正在不断提升，传统依赖电话、微信和个人对接的服务方式，也需要向线上化、智能化和流程化持续演进，我们做的是一线服务。

目前我们5名工程师持续服务50+客群，客户多了，场景多了，我更在意一个问题：怎么把一个工程师的经验变成团队都能执行的动作？这样别人接手时不用从头问，客户再次遇到类似问题时，也不用重新走一遍流程。

我们后来找到了一条更实用的路径！！！

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第一步：先让客户“找得到人”

以前的场景其实很常见：客户出了问题，先翻通讯录，再找工程师。工程师如果正在现场、开会或者处理另一个故障，客户就只能等，甚至还要再问一句：“现在到底谁负责？”

入口统一：现在客户可以通过深信服技术服务小程序或公众号进入服务平台，进行智能咨询、发起人工服务、提交工单，并查看服务通知和处理进展；工程师则通过合作伙伴移动坐席接收通知、处理工单、在线沟通，客户不用先判断“应该找哪位工程师”，直接从统一入口发起服务。

对我们来说，变化也不是“少打几个电话”这么简单。客户需求不再散落在电话、微信群和个人聊天记录里，一张工单就能把问题、沟通、处理过程和后续动作串起来。

深信服的深小服平台提供AI智能问答、人工服务、工单处理、紧急报障、风险管理及维保授权查询等服务能力，并通过人工服务和厂商技术专家、产线研发保障机制，为不同类型的服务需求提供对应的处理路径。

深信服的深小服平台没有把工程师挡在客户外面，恰恰相反它让我们更容易把第一响应做好；遇到复杂问题需要原厂介入时，也可以沿着已有信息继续协同，客户不用再从头讲一遍故障背景。

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第二步：让客户知道“事情到哪了”

客户最容易焦虑的不一定是故障本身，而是问题处理进度到哪儿了、谁在跟进处理、还要多久解决等。

深信服的深小服平台把一次服务拆成问题发起、处理、升级、完结和评价反馈等节点。客户可以看到服务进展，我们的工程师也很清楚当前处于哪个阶段；遇到复杂问题，需要协同或升级时，路径也更明确。

现在一张工单，大致会这样走：

对于客户而言可以通过深小服平台在线查看处理进展，我们的工程师也能通过手机在深小服平台创建、跟进、升级和完结服务，这更贴近真实工作节奏人在现场、人在路上也不会因为换了地点就把服务过程切断；客户不用干等，工程师知道下一步怎么做。

从管理上也更容易追踪问题情况、回看过程和结果。以后遇到类似问题，可以直接查记录，而不是靠“当时是谁处理的、他还记不记得”来找答案。

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第三步：一个人处理不了，就让团队接上

别硬扛：

对于复杂的网络环境、疑难故障或者紧急业务场景下，一个工程师往往要同时做几件事：和客户沟通、判断问题、查资料、做操作、同步进度，事情一多很容易顾此失彼。

团队协同要快：

(1) 当工程师需要其他同事协助时，可以在会话中直接邀请内部工程师共同参与；需要更换处理人员时，可以通过工单转派，将问题交由更合适的工程师继续跟进。深小服平台还可以通过智能总结梳理当前处理进展，减少重复说明和信息遗漏。

(2) 遇到团队暂时无法独立解决的复杂问题时，工程师可以在深小服平台中发起原厂协助，将问题升级至深信服技术支持团队，并同步已有沟通内容和处理进展，减少多方重复沟通，提高问题协同效率。

(3) 对于紧急问题，深小服平台还提供厂商保障通道和7×24小时守护能力，为客户业务连续性增加一道保障。

我们对于客户的问题处理逻辑其实很简单：信锐达的工程师先接住，团队内部一起判断，复杂问题找深信服专家协同。客户不需要自己研究“这个问题应该找谁”。工程师还是我们服务客户的核心：深信服的这个深小服平台替我们技术团队减少重复沟通和流程协调，让工程师把更多时间放在问题判断、方案制定和客户保障上。

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我们后来发现，标准化不是为了“管人”

快不是唯一标准：我个人更倾向于把深小服平台看成一套团队工作方法：入口统一、责任清楚、过程留痕，经验还能继续复用。

入口统一：客户从线上入口提交需求，服务直接进入团队流程，减少电话、微信等多个渠道同时进来的信息遗漏。责任清楚：问题从创建、受理、处理、协同和完结，每一步都有清晰的过程记录，也更容易知道当前是谁在跟进、下一步做什么。动作统一：不同工程师按照相对统一的流程服务客户，客户体验不会过度依赖某一位工程师的个人习惯。协同更顺：处理进展、沟通内容和问题背景可以跟着工单流转。人员交接时，少一些“你先给我讲讲前面发生了什么”。经验留下来：客户服务记录可以长期保留，客户基础档案、产品维保授权信息和风险情况也能随时查看，一次问题处理留下的内容，后面还能继续用。

当客户的咨询、工单、升级和客户反馈都有记录时，我们看到的不只是一次故障，而是客户环境长期变化留下的轨迹。工程师再次服务时，可以更快理解现场，团队也能根据这些记录调整服务方式。

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5名左右工程师，服务50+客户，我们最大的变化是什么？

深小服整体使用下来，我们最直观的感受：

(1) 服务流程更容易执行，客户知道从哪里进、谁在跟、进度到哪了；遇到复杂问题，也知道后面还有团队和原厂接力。

(2) 工程师少一些来回翻聊天记录、重复问背景，多一些时间做故障判断和实际处理。尤其在多客户并行的时候，这种变化很直接。

(3) 对一个5人的技术服务团队来说，同时面对50多家主要客户，如果服务完全依赖个人记忆，忙起来很容易顾不过来，交接时也可能丢信息；深小服这个平台把这些动作固定下来，团队人数不变，面对更多客户时也有一套可以照着执行的方法。

还有个细节。

Ø 对我们而言真正有价值的线上化服务，不是把电话换成工单就结束了，而是让专业判断、服务标准、协同责任和客户反馈真正落到具体节点上。工程师知道自己下一步该做什么，客户也知道服务进行到了哪里。

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客户最后记住的，往往是出问题时我们怎么处理

对于客户真正记住的往往不是某个工单编号，而是出了问题以后我们有没有及时出现、有没有把事情讲明白、有没有一直跟到结果。

接下来，我们会持续把深信服的深小服平台用到日常服务客户中，调整客户服务流程、工程师协同和经验沉淀方式，让客户遇到问题时少一些等待和反复沟通。

工单关闭，只是一个节点：我们还是会持续站在一线，客户现场遇到的问题，我们带回来；团队和原厂的资源，我们组织起来；处理结果，再清楚地交回客户手里。

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服务开通指引

如果您是信锐达科技服务客户，使用深信服产品时遇到技术咨询、故障处理或紧急保障需求，可以直接联系信锐达专属工程师。

工程师可通过深小服平台邀请功能，协助您完成深小服平台注册与认证。关注“深信服技术服务”公众号后，还可接收服务通知并实时了解问题工单处理进展。

<下期预告：服务团队在服务客户过程中的实践分享>

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