重庆疾风步技术团队：深小服用下来，好用和不好用的都说

重庆疾风步技术团队：

深小服用下来，好用和不好用的都说

   

        我们在重庆做IT集成和运维，跟深信服合作9年多了，客群主要是以教育和政企单位为主。技术团队平时干的就是集成项目的交付、上线和后面的运维。今年上半年我们结合深信服一起把深小服（深信服数智化服务平台）用到日常服务客户中，用了近半年。下面写的都是在日常实际使用过程中一些感触。

01 这几个功能，确实省了我们不少事

     入口便捷，微信小程序直接进：对于我们的客户群来说，这个入口的接受度明显更高。第一次给客户介绍时我们一般演示一遍：进小程序、随便问几个问题、看看工单状态和进度。五分钟左右的事，客户后面自己就会用了。

     AI知识库确实挡掉不少重复咨询：设备功能说明、某个策略在哪个菜单下配，这种问题每天都有。现在客户先问AI，问不出来再找我们。我们少讲了很多遍基础操作，省下的时间技术工程师可以吧精力放在真正需要技术解决的复杂场景上。

     工单流转比在微信群里派单靠谱：以前客户问题都是丢群里或电话，刷屏刷下去就没人看见了，谁接单全靠喊。现在客户一键转人工或者直接建单，系统派到对应服务群，处理到哪一步都能看。至少不会再出现消息被顶上去、工程师忘了、单子没人认领的情况。

    同事接手的时候省事：聊天、文件、操作指引、状态变更都在一个会话里，不用再翻微信、翻邮箱、找前任工程师问。新人接手，或者过一个月回头复盘，直接翻记录就行，不用让客户再讲一遍。

02 用到现在，这几个地方还卡手

   文件和日志不太好找：客户传的pcap、日志、截图全混在会话流里，往前翻要滑很多屏。文件名还是客户本地那个名字，不会按客户或者设备自动归类。一次排障一旦文件或截图多了，光找就要找半天。

   AI的答案不一定跟得上版本：碰上新产品版本、现场特殊配置这种偏门情况，AI给的答案看着很标准，其实已经过期了，客户照着做反而多绕一步。最后还是我们上手纠正，这块没真省下力。

   会话记录导不出来，做报告全靠手工：我们定期要给特定客户交一些服务报告，一次完整会话、附件、处理过程都得整理进去，现在只能来回截图、复制粘贴。要是能一键导成PDF或者Word，这个活能省大半天。

03 客户怎么说

     我们先把平台推荐给了几个合作时间长的客户，用了一阵子，陆陆续续有回话过来。客户提到最多的，是简单配置不用等我们在线，自己问AI几分钟就弄完了；工单进度他们也认，交给谁了、走到哪一步，心里有数。

      客户的原话大意是这样：简单问题自己就能解决，不用等我们上班；也有人说AI回答太“官方”，绕来绕去不如直接给操作路径；还有人希望常用操作做成快捷入口，比如重启授权、导出配置备份，别每次都在菜单里一层层点。

     这些客户的反馈我们也会记录起，一方面作为我们自己优化服务流程的输入，另一方面也会反馈给厂商侧。渠道伙伴离客户最近，这些一手声音对平台迭代还是有一定价值的。

最后再补两句  

       深小服替代不了工程师，我们一直把它当工作台用，客户、我们的工程师、原厂专家串在一条线上。用顺之后，重复的咨询少了很多，找东西、同步进度也快。

我们觉得还可以持续优化的几个小细节：文件不好找，AI答案有时候不准，做月度或季度服务报告的时候导不出来。这几件事能改掉，我们就把更多客户放到平台上，日常服务也直接从这儿走，最后就是平台有时候用着用着老是转圈圈，要多等才能正常使用。

体验细节决定渠道技术团队愿不愿意长期使用下来，同时我们期待深小服进一步的完善和优化。

很真实，说的槽点都遇到过

反馈很真实，深小服ai+人工的方式，更智能更便捷

感谢 重庆疾风步技术团队 这么细的复盘。对深小服深入体验后做出最诚恳的评价，好用的点在入口低门槛、AI 挡重复咨询、工单流转可控、会话聚合好接手；同时也给了我们可优化的方向，所提的 答案时效性、报告导出等问题均已记录并反馈给平台开发团队评估和优化，再次感谢~