上海缔诚的服务数字化升级实践 | 用科技，让服务更有效！

—— 上海缔诚的服务数字化升级实践 ——

用科技，让服务更有效！

一、从试探推广到坚定同行

从今天往回看，今年上海缔诚在客户侧推广的深小服，是我们服务经营上最大的价值亮点！从前期推广的不确定性，到如今深小服成熟地融入我们的客户服务体系，成了我们坚定不移的服务帮手——助力渠道成功，助力客户成功。

从基本的日常服务中，我们分享下核心的价值亮点，也给大家作为一个使用推广的方向。

其实刚开始服务线上转型阶段，我们团队也是抱着不确定性和试探性的心态开始推广和使用的，在这个过程中遇到了许许多多的问题。其中最有体会的是，客户一定会问：这个平台能为我带来什么价值？最开始的时候我们只会按照区域的案例分享去给客户做普及和价值引导，但是真实效果显而易见的不太明显。经过我们多次的使用和平台优化，我们意识到，深小服的强大之处其实就默默地贯穿了我们整个服务体系中。

二、深小服给客户带来了什么价值

① 智服提效    如今环境下，企业IT运维的要求越来越高，客户侧领导对IT的技术能力和个人成长提出了要求。在这个背景之下，深信服依托强大的AI能力，能在客户侧给客户普及我们产品的能力、产品的价值，以及如何实现我们的价值。通过深小服，客户就能高效地学习和使用我们的产品，不再是传统的在群里低效沟通问题和理解产品。
② 日常服务    客户在出现问题的时候，群里反馈问题，群聊中有乙方人员，也有原厂人员，无法清晰定位到谁是主要的问题处理对接人，没办法保障问题响应时效：谁能及时介入处理？谁能保障我紧急的情况下优先处理？乙方无法解决的情况下，原厂是否能及时帮忙闭环？在深小服的成熟机制之下：      响应时效：我们建立了五分钟内问题响应机制，保障客户在提单之后，能找到对应的人及时处理，且工单情况透明化，处理时效不达预期可以一键催单；如若五分钟内无人及时响应，原厂远程技术专家会及时介入，保障问题有人响应处理。      处理时效：内部流程障碍问题24小时内未处理完毕上升到技术主管侧，3天未闭环的上升至原厂接口人，协调资源推动7天内完成完整的闭环；每日工单及时核对梳理，保障每一个客户的问题都能及时解决，完成超预期的工作。
③ 响应    重大问题响应中，例如非工作时间、节假日、凌晨等特殊情况发生了重大事故，无法短时间内快速联系到人、需要资源协调解决时，可以通过深小服进行紧急保障，完成我们15分钟内专家介入，问题响应处理提高至P1/P2层级进行响应，SLA闭环时效高，及时做好风险闭环。

三、深小服给我们（上海缔诚）带来了什么价值

① 高效的管理    以往工程师的服务价值和客户侧的满意度无法直观感受，纯靠个人的感受去评价是否存在满意度风险；工程师日常的工作无法做到完全可视化化管理，人员日常工作成果、工程师个人能力也无法直接做好向上管理和能力展现；技术主管对工程师日常的工作分配无法做到权衡，工作过程无法呈现，结果无法回收；老板对售后满意度、服务价值无法评估。      以上的问题在使用深小服之后，全程体系化建设：深小服群聊全程监视、工单受理提醒、超时提醒、催单提醒，每个人实名绑定系统进行工单处理；工程师日常工作能直观覆盖到日常沟通群聊，每日核对工单进展；技术主管能及时把控问题风险、及时介入处理；老板在群聊中能及时看到工程师处理的进展，从每周的数据上能直观评估周工作，客户提单多case的也能直接感受到是否存在满意度风险。
② 兜底的保障    以往工程师服务意识欠缺导致问题拖延产生满意度问题比比皆是：问题没有及时解决、客户感受不被重视、维保就无法保障。深小服推广后，日常工单情况能及时被技术主管/原厂接口人发现和了解，每日会及时核对风险工单情况，出现风险情况及时做好风险管理，协调资源推动问题解决闭环，让客户感受到服务的价值。
③ 能力的提升    每个月工程师的工单处理情况，例如哪个产品线、多case问题是哪些、什么场景下工程师能力欠缺，都可以直观地从工单情况中体现出来。月度区域就能针对性地做好赋能培训，帮助工程师个人能力成长的同时，我们整个售后体系建设也会强力很多。

四、实际落地推广方案参考

结合上海区域的推广实践，我们沉淀了一套「客户售后服务触点后，主动推动客户主动使用数智化服务平台——5分钟完成高质量上线」的五步法：

步骤	时长	动作要点	推荐话术
1. 建立认知	30 秒，先讲清价值	对客户说明：今天我顺手帮您把服务平台开通好，以后遇到问题、告警或报障，打开里面就能提问， AI 能解决的我先帮解决，我们也会继续跟进	"AI 快速处理故障，需要时人工接手；厂商全程监督协同，保障服务质量和体验 "
2. 邀请入驻	1 分钟，你来操作	从后台给客户生成二维码邀请，客户扫描点击确认即可；确认客户收到邀请、确认入驻成功	" 我现在直接邀请您，跟着我点一下， 1 分钟就能搞完 "
3. 客户亲自体验	2 分钟，任选一个真实问题	任选一个真实 AI 问答场景；配置类：拍产品配置界面截图提问；告警类：拍一个真实告警提问；升级体验：转人工实操场景（ AI 先给推论 → 需要转人工 →  过程可追踪）；遇到业务中断 / 断网等紧急情况，可发起紧急保障，原厂会在 10 分钟内响应上线	" 请您自己拍、自己问，亲眼看到答案和响应入口 "
4. 便于使用设置	1 分钟，三项必做	现场透视完成：关注 " 深信服技术服务 " 公众号；将深小服设为 " 服务重要通知加速提醒 " ；把小程序保存到手机桌面	" 我再帮您把入口都配置好，以后从桌面一点就能找到，也不会错过处理消息 "
5. 建立使用习惯	30 秒，用一句话收口	最后必须说：以后遇到问题，您可以先到这里问 AI ，通常很快就帮忙指点；如果还没解决，直接转人工，我们继续跟进；这个平台也是后续您唯一的服务入口，从桌面打开最方便	" 请客户用桌面打开一次，确认以后能顺手找到 "

除了五步上线法，还有几条推广经验分享：

1.    触达客户痛点：根据客户的问题处理闭环时效和闭环效果要求进行推广，对客户进行分类推送；

2.    邀请客户体验整体流程：日常服务可触达的客户，邀请体验整体流程，客户基本都愿意入驻；

3.    用真实反馈传递价值：通过真实客户反馈的真实使用体验去影响另外的客户，通过服务感谢在客户侧进行互相传递；

4.    联动市场/老板推进客户入驻：深小服集成了AI机器人能解决客户日常运维90%的问题，带着这些价值亮点，市场与客户多了交流的话题，并且增加客户粘性，提高了市场推动入驻的积极性；

5.    及时反馈平台使用建议：针对客户提到的平台可以优化的建议和需求，积极推动平台接口人进行完善。

五、最后的总结

深小服对于客户、渠道、原厂而言，不仅仅停留在目前的能力层面。未来进入到同质化产品的路途中，一定是服务决定成败——而如何做好服务，深小服给出了最明确的方向和答案。

  上海缔诚也会继续扎根上海，把深小服的价值传递给更多的客户，用科技让服务更有温度！

感谢分享，干货很足。「五步上线法」把推广拆到分钟级、把服务时效写成 5 分钟响应 / 24 小时上升 / 7 天闭环的具体承诺，这两点最实用。尤其是让客户自己拍照提问那一步，价值让客户自己看见，服务效率提升不止一点点...

业务场景和深小服结合非常紧密，很好的业务实践案例，感谢分享，很棒，希望以后能出来更多更好的案例，加油！！