【河南区】从"微信来回传话" 到"一键直连工程师"客户眼中的服务的变化

一、使用深小服客户的分享概要：

      客户在回访中给出的结论很直接：处理问题"非常快了"，不用再在微信来回传话，可以直接和工程师沟通；机器人转人工不再需要"复读"，历史聊天记录直接可见；紧急报障可以走高速通道，由 400 专线受理；提单响应很快，提完单立马就有反馈。

二、以前问题处理有四个环节

客户认为需要优化这四个环节不是我们替客户总结的痛点，而是他主动提到的、自己最在意的四件事。

      1、问题靠"微信来回传话"。报障要经过层层转述，信息在传递中被稀释，客户说的和工程师听到的常常不是一回事。

      2、处理速度慢。没有直连通道，从提出问题到有人接手之间，存在一段说不清的等待。

      3、转人工要"重新复读一遍"。从机器人切到线上工程师，聊天记录带不过去，客户只能把问题再讲一次。

      4、紧急故障没有"专用门"。遇到停线、停机这类紧急情况，和普通问题挤在同一条通道里排队，等不起。

三、客户原声：自己说出来的四个变化

以下引语均直接取自现场沟通，仅去除口语中的语气词与重复，观点和用词未做改写。

（一）处理问题"非常快"，不用再微信来回传话

      "挺好用的，相比之前现在处理问题就非常快了，不用在这微信来回传话了。现在直接和工程师就可以直接沟通。"---客户原话，现场沟通 00:08

（二）转人工不再"复读"，聊天记录直接可见

     "并且直接转人工还免去就是复读了。从机器人直接切换到就是线上工程师的时候，他那个微信，他有时候加进来看不到之前的聊天记录，现在都能直接看到了。就是就不用再重复再描述问题了。"--客户原话，现场沟通00:19

（三）紧急情况可以走高速通道，由 400 直接受理

     "另外碰到那个紧急情况也可以直接走那个高速通道，然后有那个 400 专门来解决。"--客户原话，现场沟通00:36

（四）提单响应快，提完单立马就有反馈

      "对，紧急报障。现在提单响应很快，基本上提完单立马就会有立马就有反馈了。"--客户原话，现场沟通00:36

四、客户反馈前后对比

左栏是客户描述的原状，右栏是他在回访中给出的实际评价。

报障环节	使用前	使用深小服
沟通链路	微信来回传话，问题转述失真	直接和工程师直接沟通，不用来回传话
转人工	切到线上工程师后看不到历史聊天记录，要重新复述	聊天记录直接可见，不用再重复描述问题
紧急情况	紧急报障与普通问题混在一起排队	可走紧急高速通道，由专属 400 直接受理
提单响应	提单后等待回音，进度不透明	提单响应很快，基本上提完单立马就有反馈

五、回访原始对话（节选）

对话全长约 1 分 07 秒，以下为可对外披露的通话要点节选，时间戳与客户现场对话一一对应。

      从客户的反馈中能够看到，深小服在日常问题处理中起着非常大的作用：问题处理更快、沟通更直接、紧急情况有专用通道、提单响应即时。

六、客户使用反馈总结

      客户一分多钟的沟通，把深小服的价值说得很清楚：报障不再靠微信来回传话，一键直连工程师；转人工不用重复描述问题，聊天记录直接可见；紧急情况有高速通道和 400 专线兜底；提单提完立马就有反馈。四个变化，正好覆盖了客户日常报障的完整链路。这也正是深小服想带给每一位客户的体验。

我这边深小服在客户侧真实反馈
1、紧急问题有专家兜底，从客户层面之前都得找服务商或者销售传递跟进处理，现在可以一键触达400专家，5分钟内响应，针对一些影响业务较大的客户心理也里也有保障。
2、以前简单的配置类问题，还需要麻烦工程师远程配置，培训了自己不怎么使用就忘记了，现在直接手机上输入就可以直接出现对应的路径配置已经还有动图，自己配置的同时也学习了一遍。

这篇总结很贴合一线现状！我们客户也有类似体会。过去微信来回转述问题容易出现信息偏差，转人工还要重复描述问题。深小服直连专家、会话记录继承解决了沟通痛点。另外手机端的配置动图指引也很实用，简单问题客户可以自助处理，既减轻工程师压力，客户也能学到操作，双重收益。
①紧急故障不用多轮微信传话流转，高速通道直达400专家，重大业务故障响应更及时，客户安全感提升明显；
②常规配置不用坐等工程师远程，手机端自带图文+动图指引，客户可以自主上手操作，边做边记，也降低重复求助的频次。

以前报障最头疼的就是问题反复描述，深小服把直连工程师、聊天记录随工单走、400高速通道这几件事做顺了，确实省心不少，客户问题原样流转，工程师接手不用重新问一遍，工单可追溯，响应效率上来了，客户满意度也更好维护。