【浙江区】浙江拓芯的数智化升级旅程｜从“质疑”到“相信”，深小服指引服务新方向

  目前绝大多数的渠道伙伴是没有自己去建一个给客户专属的服务平台的，尤其是在体量不是很大的集成商公司。普遍存在等待式服务，本质上是 “以个人对接为核心” 的传统服务模式的先天瓶颈 —— 服务质量绑定工程师个人能力，服务效率依赖沟通效率，服务边界局限于工作时间。

随着技术的更新迭代，IT运维的要求越来越高，客户对服务商的技术能力和响应时效也有了更高的要求，但初次聊到服务模式的改变的时候，大家不免会有各种担心、质疑，害怕平台能力不成熟、担心服务模式会让客户反感。在此背景下，拓芯协同深信服依托AI能力共建高效优质的服务模式，从“质疑”到“认可”！

  故事还要从26年初说起，我们刚开始面向合作伙伴推广深小服平台，拿着平台给的价值点不断传递，渠道也认可服务是要做优化，但也直面的提出灵魂拷问，①客户有渠道的联系方式，直接微信联系效率更高，为何要绕道平台？②客户购买了服务，很多操作都是问AI自己去操作，那渠道的服务无法体现出来，且影响客户对服务的感知 客户购买了服务，很多操作都是问AI自己去操作，那渠道的服务无法体现出来，且影响客户对服务的感知③原有的逻辑是渠道工程师处理不了电话联系400，400进行响应，现在还得在平台上去提单，不如打个电话来的方便。面对这些疑问，深小服以自身能力交了满意的答卷，以拓芯科技、奥康鞋业为代表的落地实践印证：深小服带来的不只是一个线上服务工具，更是对服务全链路的模式重构，推动行业从 “人驱动的等待式服务”，迈向 “体系驱动的可感知服务”。最后，也逐渐推广到了更多的客户，让拓芯越来越多的客户通过平台享受到了更快更优质更安心的服务。

一、使用深小服之前，传统等待式服务：“人对接人” 模式的三大先天瓶颈

传统售后服务的底层逻辑是 “点对点的人际对接”，客户、渠道、原厂之间的服务流转，高度依赖具体的对接人。这种模式天然存在三个难以突破的共性痛点，也是几乎所有企业服务都会遇到的普遍问题：

1. 服务入口离散，发起服务先 “找人”

没有统一的服务入口，客户遇到问题首先要做的不是 “提需求”，而是 “找对人”—— 找熟悉的工程师、找对应的对接渠道、找原厂技术支持。一旦对接人离岗、忙线、休假，服务请求就会卡住，甚至出现 “一个问题找好几个人都没人接” 的窘境。服务能否被响应，首先取决于 “能不能找到人”。

2. 服务过程黑盒，进度全靠 “反复问”

问题提交后，处理过程对客户完全不透明：分给了谁、处理到哪一步、卡在哪里、预计什么时候解决，全部信息都掌握在处理人手里。客户只能通过微信、电话反复追问进度，既增加沟通成本，也容易因为信息差产生不满。对管理者而言，服务过程同样不可视，质量管控、风险识别、效率复盘都缺乏数据支撑。

3. 服务边界清晰，保障仅限 “工作时间”

服务能力高度依附于人的在岗状态，工作日、工作时间之外天然存在服务盲区。非工作时段突发故障，客户往往只能被动等待上班，业务连续性无法得到保障；而渠道和原厂为了补位，又不得不投入额外的人力做兜底，运营成本居高不下。

归根结底，等待式服务的核心矛盾，是服务需求的不确定性、全时段性，与 “人驱动” 模式的有限性、碎片化之间的矛盾。只要模式不升级，痛点就无法从根源上解决。

二、使用深小服之后，价值重构：新模式下三方角色的定位升级

服务模式的升级，最终带来的是客户、合作伙伴、原厂三方角色与价值的重新定义，三方从 “线性对接” 变成 “同链路协同”，各自的价值都得到放大。

◎对客户：从 “被动接受者” 变成 “主动掌控者”

接入深小服后客户不再是被动等待回复的一方，而是可以自主发起服务、自主查看进度、自主解决简单问题。服务的确定性、及时性、透明度全面提升，核心诉求从 “有人处理” 升级为 “高效、透明、有保障”。

◎对合作伙伴：从 “人力服务商” 变成 “体系化服务商”

合作伙伴不再靠堆人头、拼时间做服务，而是可以依托平台体系提升服务效率、规范管理、增加客户粘性。AI 分流释放人力，工单体系提升管理能力，标准化服务提升客户粘性，服务能力从 “依赖工程师个人水平” 升级为 “依托平台的体系化输出”，核心竞争力从 “人力成本” 转向 “服务运营能力”。

◎对原厂：从 “后端支持者” 变成 “生态赋能者”

原厂不再只是碎片化地响应渠道支援需求，而是通过平台将产品能力、技术能力、专家能力标准化输出，批量赋能给合作伙伴，再由伙伴一致地交付给客户。既提升了服务交付的标准化程度，也让原厂能力更更高效地触达终端客户，与伙伴形成共生的服务生态。

三、行胜于言，用行动证明一切！

通过几个客户的实际入驻使用，也让拓芯看到了服务模式的可持续性和可落地性，因此在内部建立了完善的服务机制，面向所有客户推广平台（在实施/运维/售后问题处理过程中渗透），客户问题咨询-提单-内部专人看护-定期清理复盘-客户问题闭环。后续数智化平台使用率持续100%，响应速度在3min内，客户入驻率持续升高，客户满意度也有明显提升。

从拓芯的实践来看，服务模式的升级不是一蹴而就的，而是有可复制的落地路径，核心是 “价值先行、场景切入、标杆验证、体系固化” 四步：

1. 价值对齐，先破认知 不急于推功能、铺数量，先直面渠道与客户的核心顾虑，清晰拆解新模式在效率、体验、管理上的明确价值，先对齐认知，再推进落地。

2. 精准选点，场景切入 优先选择服务需求高频、对效率敏感度高的客户与场景切入，深入客户实际问题处理流程，找准平台在客户侧扮演的角色，用真实的业务场景验证模式价值，而不是做无场景的功能宣讲。

3. 标杆跑通，效果证明 原厂协同合作伙伴共同跑通标杆案例，用真实的使用数据、可感知的体验变化建立信任，让渠道和客户直观感受到模式升级的好处，自发接受并推广。

4. 流程固化，逐步放大 试点验证成功后，将平台使用融入日常服务流程，建立配套的管理、响应、复盘机制，从单点试点逐步复制推广，最终形成常态化的服务运营体系。

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