【聊聊吧 22期】急！遇到自己解决不了的问题怎么办？

深信服一直以用户为核心！让用户省心便捷 ，全情投入服务每一位SANGFOR用户！

在用户服务、沟通渠道的建设上，一直是不遗余力！

深信服400服务（ 7*24小时） 、深信服社区、深信服智能机器人、深信服服务评价体系......

但是这样就真的解决了所有用户的问题了吗？

做为SANGFOR 的产品和服务最直接的体验者，你的感受如何？欢迎来聊！

话题内容：

1、在使用深信服的产品和服务时，若碰到问题，会通过哪些渠道去解决？成功率如何？

2、在遇到售后问题时，对售后工程师们的处理速度，你是否满意？如果不满意，你觉得多少时间内回应才符合你的需求？

3、当然有些意外是难以解决的，如果你反馈的问题，没有在你预期的时间内解决，你会怎么做？

包括但不限于上述话题！

讨论时间：

即日起至12月14日

奖励说明：

1、本帖设置1000S豆的回帖奖励，每次回帖有50%的中奖机会，奖励20S豆，一个ID最多中奖1次

2、优秀回复奖：活动结束后，由管理员评选出1-3条最优秀的回复，奖励精美礼品一份！

首先自己排查，发现问题比较棘手就问400了。如果400慢点的话，就开始问公司大牛和认识的大牛了。

那就不能忘记社区机器人以及客服小姐姐了哈，都还是很给力的。
然后400的兄弟们也是非常厉害哈，都能很快地找到问题搞定，作为在外面跑项目的，还是觉得非常不错的。
当然，能自己排错解决，那也是自己能力的肯定哈

那就不能忘记社区机器人以及客服小姐姐了哈，都还是很给力的。
然后400的兄弟们也是非常厉害哈，都能很快地找到问题搞定，作为在外面跑项目的，还是觉得非常不错的。
当然，能自己排错解决最后

1.社区BBS里自己搜索一下，询问智能客服。
2.电话求助认识的好友大咖。（平时就经常联系的。）
3.电话求助办事处技术远程。
4.400电话。
努力在前2步就把问题解决了

紧急的问题，打400电话，不太着急的，就可以在社区发帖子！
有一些简单但需要实时处理的，比如开WEBAGENT，开序列号之类的，一般就用在线咨询了！

常规解决方法：
1、网络搜索引擎搜索，很多问题都能找得到；
2、技术群，技术论坛发求助帖（带奖励。。。）；
3、咨询老司机；
4、求助供应商；
5、拨打400电话。

遇到问题
论坛搜索关键词-->渠道群-->在线客服或400

1、在使用深信服的产品和服务时，若碰到问题，会通过哪些渠道去解决？成功率如何？

遇到问题时，要看是什么类型的问题：

     非紧急问题，例如是测试过程中遇到的问题或者要确认一些客户想用，但还没有启用的功能是否有效稳定，一般会倾向于社区发帖。

      紧急问题，例如直接影响到客户业务访问、设备中存在致命BUG等情况，这些就会直接通过在线咨询，通过400服务热线处理。

2、在遇到售后问题时，对售后工程师们的处理速度，你是否满意？如果不满意，你觉得多少时间内回应才符合你的需求？

      处理速度大多情况是满意的，但有些情况是因为售后内部问题导致的，客户对这情况就很不满意了。时间不好说要多长处理好，但如果能处理好以下几个问题，一定会加快问题的处理速度。以下举几个例子：

      1.不同的400人员对研发人员已处理过的问题不了解，导致问题处理慢。找400那边处理过一个关于SSL VPN 6.2与SSL VPN 6.3的VPN客户端推送问题。先登录SSL VPN 6.3，然后再登录SSL VPN 6.2，发现SSL VPN 6.2推送的客户安装好后，一登陆SSL VPN 6.2就会强制注销。这个问题其实已经有相关的解决补丁，但400那边却很肯定的回复客户，这问题解决不了，然后将问题转到研发后，研发的回复是一早就出了相关的补丁，如果400有自己的一个关于补丁的知识库，处理这问题，不过是十几二十分钟的事。

      2.400与研发研发部门直接协调不好，导致问题处理缓慢。找400处理过一个关于AC的问题，400远程到客户环境确认了问题确实存在，并且已经将相关问题提交给研发。但研发却不相信400的反馈情况，又一次远程到客户环境确认一遍相关的问题。客户的意见是既然400已经确认过相关问题，研发完全可以按照400确认的情况，搭一个测试环境，来解决相关问题，而不是又找客户再一次确认问题，然后再搭相关的测试环境来处理问题。

      3.研发问对自家产品线的功能不熟悉，导致问题处理慢。AC应用识别列表上面有一个应用，在实际使用中却识别不了。研发不是第一时间去处理问题，而是反问客户为什么一定要识别这个应用，这个应用识别用在什么场景上面？客户认为，把这些时间省下来处理问题，效率是不是会快很多？

3、当然有些意外是难以解决的，如果你反馈的问题，没有在你预期的时间内解决，你会怎么做？

      如果相关问题客户可以接收等待的话，那就等解决方案，如果是实实在在影响到客户业务访问，而短时间内无法处理的，只能先将设备撤掉，如果撤掉后，问题处理还一直没有结果。那客户就会直接换掉设备或者换掉品牌。

直接400啊，电话和远程