首先第一时间是发在论坛上，如果没有及时恢复解决！那就只好请教我们深信服的大神了！

出现问题后一般需要判断问题的范畴，可自行解决或者只能400工程师处理，进一步缩小客户服务时间。判断为自行可处理的，会自我给定一个工期，超过工期将会把问题转向400，毕竟我处理不了的问题同事百分之九十都不能处理，为了时间效率，直接向上反馈。其次是只能400处理的，比如升级需要去掉版本信息的，虽然我能操作，但我不操作。再比如疑似bug类的问题，直接火速上报。还有种特殊情况是对某产品的某个功能不熟悉。这时候出现问题需要立即向400支援，如果是测试项目，可预先熟悉和实验。每个人遇到问题处理手段和方式都不一样，比如我遇到问题基本不会调用团队力量，也很少去找办事处哥们儿解决，虽然我跟他们很熟，毕竟他们在办事处项目多整天也累得不要不要的。总之，快速熟悉客户网络，快速定位问题范畴，快速分析问题可能性所在，再快速解决。

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深信服的售后服务是我遇到的所有技术厂家里是做得最好的，但有个问题想说一下：
1、400电话响应是很快，但是遇到不能解决的问题要转技术工程师，但是技术工程师的响应（如果都在忙的时候）一般都是在30~40分钟后才会电话联系，一般打400寻求支持的都是在客户那里遇到解决不了的问题，都会比较急。400话务人员要看当前技术工程师是不是在忙，跟我们电话解释说“当前技术工程师都在忙，你的问题可能会响应比较慢“，让我们知道这个问题可能短时间内无法得到支持而有心理准备，并不是把问题直接派单给技术工程师后回条短信到我这，然后我就在等电话支持，等了差不多一个小时才打电话过来支持。

直接400啊，电话和远程

1、在使用深信服的产品和服务时，若碰到问题，会通过哪些渠道去解决？成功率如何？

遇到问题时，要看是什么类型的问题：

     非紧急问题，例如是测试过程中遇到的问题或者要确认一些客户想用，但还没有启用的功能是否有效稳定，一般会倾向于社区发帖。

      紧急问题，例如直接影响到客户业务访问、设备中存在致命BUG等情况，这些就会直接通过在线咨询，通过400服务热线处理。

2、在遇到售后问题时，对售后工程师们的处理速度，你是否满意？如果不满意，你觉得多少时间内回应才符合你的需求？

      处理速度大多情况是满意的，但有些情况是因为售后内部问题导致的，客户对这情况就很不满意了。时间不好说要多长处理好，但如果能处理好以下几个问题，一定会加快问题的处理速度。以下举几个例子：

      1.不同的400人员对研发人员已处理过的问题不了解，导致问题处理慢。找400那边处理过一个关于SSL VPN 6.2与SSL VPN 6.3的VPN客户端推送问题。先登录SSL VPN 6.3，然后再登录SSL VPN 6.2，发现SSL VPN 6.2推送的客户安装好后，一登陆SSL VPN 6.2就会强制注销。这个问题其实已经有相关的解决补丁，但400那边却很肯定的回复客户，这问题解决不了，然后将问题转到研发后，研发的回复是一早就出了相关的补丁，如果400有自己的一个关于补丁的知识库，处理这问题，不过是十几二十分钟的事。

      2.400与研发研发部门直接协调不好，导致问题处理缓慢。找400处理过一个关于AC的问题，400远程到客户环境确认了问题确实存在，并且已经将相关问题提交给研发。但研发却不相信400的反馈情况，又一次远程到客户环境确认一遍相关的问题。客户的意见是既然400已经确认过相关问题，研发完全可以按照400确认的情况，搭一个测试环境，来解决相关问题，而不是又找客户再一次确认问题，然后再搭相关的测试环境来处理问题。

      3.研发问对自家产品线的功能不熟悉，导致问题处理慢。AC应用识别列表上面有一个应用，在实际使用中却识别不了。研发不是第一时间去处理问题，而是反问客户为什么一定要识别这个应用，这个应用识别用在什么场景上面？客户认为，把这些时间省下来处理问题，效率是不是会快很多？

3、当然有些意外是难以解决的，如果你反馈的问题，没有在你预期的时间内解决，你会怎么做？

      如果相关问题客户可以接收等待的话，那就等解决方案，如果是实实在在影响到客户业务访问，而短时间内无法处理的，只能先将设备撤掉，如果撤掉后，问题处理还一直没有结果。那客户就会直接换掉设备或者换掉品牌。

遇到问题
论坛搜索关键词-->渠道群-->在线客服或400

常规解决方法：
1、网络搜索引擎搜索，很多问题都能找得到；
2、技术群，技术论坛发求助帖（带奖励。。。）；
3、咨询老司机；
4、求助供应商；
5、拨打400电话。

紧急的问题，打400电话，不太着急的，就可以在社区发帖子！
有一些简单但需要实时处理的，比如开WEBAGENT，开序列号之类的，一般就用在线咨询了！