手把手教你玩转系列（四）教你怎么样处理常见产品问题

      大家好我是社区用户qinpeng，这是玩转系列第四部，虽然说这一篇分享含金量不大，也是必须要懂得知识，不管是最终用户还是渠道工程师都应该进来瞧一瞧，本期小编将分享我们使用产品过程中有可能出现的业务故障问题以及部分基础知识点，不是很全，但是很精！安排！:耍酷::耍酷::耍酷:

1、怎么查设备SN编码？----注释：设备唯一标识，常用于识别设备、更新功能授权时需要

SN获取方法：
1.安全类设备：
在设备的侧面或者后面，5开头的，8到10位的数字
2.无线设备：
WAC->编码，6AG开头（10位数）
内置AP->编码，6BG开头（10位数）---无网关ID
3.超融合设备:
在设备侧面或者后面，数字和字母组成（10位数）

2、怎么查网关序列号(ID)？----注释：系统控制台显示，用于标识设备，跟SN码同样使用

网关序列号获取方法：
1.AC/SG3.X版本以上：【系统】-【系统配置】-【序列号】右边页面
2.WOC5.X以上：【系统维护】-【序列号】
3.SSL5.X以上/VDC:【系统设置】-【系统配置】-【序列号】右边页面
4.AF1.0以上：【系统】-【系统配置】-【序列号】右边页面
5.桌面云：【系统设置】-【序列号管理】

3、什么是设备到货即损？----注释：用户如收到货物使用一小段时间发生损坏该算谁责任时

自保修期开始日期起90天内（三个月内），发生硬件故障，定义为到货即损（因用户原因造成的表面划痕，以及其他不影响设备功能的缺陷不视为到货即损）。 确认后，某公司硬件部才会重新发出全新设备，予以换新，客户须在收到更换设备后及时将损件包装完整寄回至指定地址，否则须按购买价格支付更换件的费用。

4、设备处理故障该不该答复使用备机服务----注释：销售的设备发生故障无法正常运行提供服务，提供备件暂时使用

1.备机的作用：
当客户购买了备件服务，产品出现硬件故障后可申请备件先行，某公司将会尽快为客户发出一台备机， 用于临时使用恢复业务中断。同时，客户需要尽快寄出故障设备。维修后，某公司将修好的设备寄回给客户，客户在7个工作日内将备件返回总部。

2.备机提供条件:
1) 我方（某公司）责任导致设备损坏
2) 在我方（某公司）技术人员支持情况下升级失败；
3) 设备返修后依旧故障；
4) 设备硬件本身固有缺陷；
5) 签了服务合同，合同里注明：有备机协议的
6)对于部分大客户、VIP、核心VIP、超核心VIP客户，免费提供大客户备用机的
以上满足任意一个，都是可以提供备机的。

3.对于除上述范围以外的客户，如果需要使用备机
先确认客户是否签有备机服务，若有备机服务，在服务期限内，可免费提供；若没有签备机服务，但因特殊情况需要使用备机的需要跟当地某公司的同事协商处理。

5、什么是硬件质保服务？----注释：硬件质保看题干就知道是在服务有效期内设备发生问题可使用的服务权益

1、硬件维保服务作用：

硬件维保服务可以保障客户的硬件设备出现的故障在最短的时间内得到解决，迅速恢复硬件的正常工作状态。

2、面对刁钻客户该怎么说硬件故障的事实？

任何硬件产品都存在发生故障的可能性，故障的产生，对您的业务系统正常运行会带来中断、延迟、甚至瘫痪的情况，并将使所有使用该业务的用户都受到影响，给企业的正常业务运行也必将造成重大影响；如果您购买了硬件维保服务，我们将最快速地为贵单位提供快速的维修服务，如果您还购买了备机服务，我们还会先行提供备机，确保您的业务系统可以继续正常运行，然后再帮助您维修出现故障的设备。你使用产品舒服了，那就是某公司最大的满足！

6、我平时使用的设备到底该不该升级？不升级会不会出事？----注释：软件升不升级取决于你为什么升级，不升级肯定不会出事，只是用不了看不到最新版本的某些功能和体验到最新版本优化的东西

1、软件升级服务定义：

软件更新服务可以为客户的硬件设备正常运转提供最稳定、可靠的软件环境。客户网络环境不的断变化与提升，不断的对硬件设备的性能、优化提出挑战和考验，我们会不断推出新的软件版本和优化方案，对以前各个版本中发现的问题进行修复，并持续对当前主流版本做优化，确保提供给客户最优的使用体验；购买了软件更新服务后，在所有正式发布的各个软件版本及补丁、升级包中，您可以自行选择升级或者更新，让业务系统总是运行在最新、最稳定的软件环境下，从而确保业务系统的最佳稳定性。

2、软件升级的条件：

2.1设备硬件满足升级条件

2.2软件升级服务在服务期内

2.3设备没有进行功能定制（定制了的设备如进行软件升级，升级之后定制的功能会无效）

3、软件升级的升级方式

软件版本升级是在新版本发布后，需通过软件升级客户端加载对应升级包进行升级（一般情况下建议由渠道工程师协助处理，避免影响业务），还是那句话，升不升级取决于你为什么要升级！满不满足条件升级！

7、如何查看自己设备的规则库版本是否更新？----注释：设备保持最新版本的规则库才能识别最新的应用程序

确认应用识别/url规则库和病毒库是否更新到最新版本的方法：

1.【登录设备控制台】--【系统配置】--【自动升级】查看在服务期内的规则库/病毒库，其“当前版本”和“最新版本”的时间是否一致

2.官方发布 URL/应用识别 最新版本,查询途径：【某公司社区】--【自助服务】--【软件下载】--【内置URL库/内置应用识识别库】

PS:社区暂查不到AF的ips/waf 规则库最新版本

8、设备上的灯不同颜色到底是处于什么状态？----注释：通过设备灯可以知道设备的运行情况

1、设备亮绿灯－-电源指示灯，开机就会常亮

2、设备亮红灯－-常亮，未进系统，很可能是某个进程故障

　　　                 常亮后熄灭，进系统，运行正常

　　　                 不断闪烁，功能序列号可能未开

3、bypass灯--设备bypass状态的时候，bypass2的状态灯会常亮，非bypass的时候bypass1的状态灯亮

4、ALARM灯--Alarm灯闪烁代表在写日志，Alarm灯长亮代表系统故障，Alarm灯不亮代表设备运行正常

9、要怎么样才能做软硬件定制？----注释：由于某些不是现有产品功能满足的需求需要进行专有定制化

硬件定制---设备外观增加模块；(在标配的设备上面:增加网口/电源/特殊型号,内存的增加,硬盘容量的扩大 等等)

软件定制---设备增加客户需要的软件产品功能。

(在标准系统上进行功能增减，界面优化，配套硬件驱动等)

注意：

1. 无论硬件/软件定制设备,若客户需要打补丁或 升级,务必反馈当地某公司的市场经理确认.

2.原因：

2.1 软件定制设备打不上补丁包，需要去掉定制信息才行，一旦去掉,则客户定制功能就没有.

2.2【定制】是客户单独付费花钱定做的功能, 即使是硬件定制也不能轻易判断可以升级.需要做评估才能进行答复

10、AC产品中网络速度单位需要进行换算吗？----注释：如果不换算网速单位很可能会造成流控功能没有达到预期

AC网络速度单位

运营商单位是Kb/s，Mb/s，  而用户的上网流速习惯单位是KB/s，MB/s,AC设备有换算的开关

【系统配置】-【高级配置】-【WebUI选项】-【全局流速单位下拉选择】

11、部分产品线的功能模块到底有什么用？遇到过期该不该进行及时续费？

A、URL系统软件（规则库）--每月更新----适用产品线AC\AF\SG\WOC\MIG

     URL库与应用识别规则库升级服务能够最大程度对常见的恶意网站、非法应用、可疑行为进行识别，并方便用户根据需要，设定合理的规则，杜绝不安全因素的访问，降低网络使用风险。保障流量管理（带宽限制，带宽保证等）；保障访问应用控制（各类应用程序使用权限管理，URL访问权限管理，关键字过滤等）；保障应用审计（IM审计，BBS发帖审计，邮件审计，网页审计等）等功能持续有效；保障产品对互联网新应用做及时有效的风险管控。

规则库过期会导致对互联网最新的应用程序识别不了(比如QQ、各种常用游戏等)，进而做的策略就会出现封堵不了、流控不生效、审计不了等。所以应该及时更新！

B、网关杀毒模块及升级许可--每天更新----适用产品线AC\AF

       网关杀毒模块的主要功能是为了保护内网用户免受病毒的侵袭和骚扰，提高组织内部网络环境的安全性。内网用户会接触到病毒文件，通常主要有这几个途径：http、ftp、邮件等传输方式，进行文件传输。该模块主要针对上述几种传输方式进行杀毒，防范内网病毒及木马的入侵。
     开通网关杀毒模块授权并具备更新有效期，保证客户产品能及时更新发布的最新的病毒库,实时查杀大量文件型、网络型和混合型等各类病毒；准确查杀各种变种病毒、未知病毒

AC/AF：网关杀毒（即病毒库）--AF520设备，1G内存无网关杀毒；2G内存有网关杀毒功能

C、IPS漏洞防护+服务器防护功能模块授权及更新--每月更新----适用产品线AF

    价值：IPS 防护是通过直接串联到网络链路中而实现这一功能的，即IPS接收到外部数据流量时，如果检测到攻击企图，就会自动地将攻击包丢掉或采取措施将攻击源阻断，而不把攻击流量放进内部网络。基于攻击过程的服务器保护，防御黑客扫描、入侵破坏三步曲，以及强化的WEB应用安全。开通IPS漏洞防护+服务器防护功能模块授权并具备更新有效期，可以保证客户产品能及时更新发布的最新的漏洞特征库。

*IPS漏洞防护有效:可以保护客户端不因本身的漏洞而受到攻击,主要以达到保护目标区域网络主机不受漏洞攻击的目的

*IPS漏洞防护过期:内网服务器无法得到保护,受到攻击的可能性就提高

D、实时漏洞检测分析模块及库更新--每月更新----适用产品线AF

   价值：通过对业务流的全流量分析，能够提供被动式［不主动发包，不影响业务］的7*24小时业务漏洞检测手段，发现存在的漏洞威胁，并对发现漏洞次数最多的服务器进行排名，分析攻击类型，帮助用户更好的对可能存在对风险进行预警。

  实时分析网络流量，发现网络中存在漏洞的应用，把漏洞的危害和解决方法通过日志和报表进行展示; Web应用风险分析。开通实时漏洞检测分析模块并具备库更新有效期，保证客户产品能及时更新发布的最新漏洞特征库   

E、僵尸网络检测模块及库更新--每月更新----适用产品线AF

价值：通过僵尸网络行为分析和特征识别相结合， 内置僵尸主机识别特征（50万条以上）可识别并阻断内网安全域中疑似中了病毒木马的僵尸主机；内置云安全检测技术，针对未知可疑风险上报云端虚拟沙盒执行并下发分析结果报告，有效防止主机访问非法恶意链接导致中招。僵尸网络是防止内网PC被黑客控制，对服务器进行攻击。

开通僵尸网络检测模块并具备库更新有效期，保证客户产品能及时更新发布的最新漏洞特征库，以防御最新攻击。

F、网页防篡改功能模块--不存在更新----适用产品线AF

   价值：开通网页防篡改功能，保证网站内容不被篡改,避免因网站内容被篡改给组织单位造成的形象破坏、经济损失等问题。防火墙能识别以下行为防篡改：

1、替换整个网页

2、插入新链接

3、替换网站图片文件

4、小规模编辑网页

5、因网站运行出错导致结构畸变

开通网页防篡改功能模块，保证客户产品能及时做好网站门户类的页面防护策略，保证不被黑客修改相关网页。

:爱你:

就你皮，真想把你甩到马里亚纳。

哈哈，写的真心多。

学习了，感谢分享

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非常有用的信息

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