【广东区-天齐】总代推广分享｜落地深小服后，聊聊我们售后日常工作的改变

【广东区-天齐】总代推广分享｜落地深小服后，

聊聊我们售后日常工作的改变

作为广东区总代天齐的技术主管，我们团队服务广东区广泛的商业市场客户，服务客户累积5000+家，地点涉及广州、东莞、江门。中山、粤西、粤北，技术工程师31人。过去客户报障、售后协同基本依靠微信群、电话对接，在推广深信服数智化服务平台（深小服）之前，我们遇到不少实实在在的售后难题。

回顾 7 月 14 日深信服广东区分享的深小服价值亮点、推广作战一本通、 5 分钟极速落地流程以及广东区-数智化平台推广话术助手，经过7-8月内部试点、客户推广落地，很多之前头疼的问题，正在被平台逐步化解。今天站在总代技术服务团队的角度，和大家做一次推广分享。

推广深小服之前，我们面临这些现实难题

1、报修入口分散，消息容易遗漏、追溯困难

客户问题散落在各个微信群、私人微信、电话。工程师经常需要在几十个群内爬楼找消息。一旦人员调岗、离职，历史沟通记录容易丢失；客户再次反馈同类故障，需要重复复述问题，沟通成本居高不下。

2、大量简单咨询消耗工程师精力，高价值工作被挤压

序列号查询、基础排障、版本咨询这类重复性问题占比很高。工程师大量时间耗费在答疑上，留给重大故障处理、项目割接、客户现场支持的时间被严重压缩。节假日非工作时间，还需要随时盯微信回复消息。

3、工单全靠群内口头同步，团队管理难管控

没有线上工单载体，故障分配、处理进度、责任人靠群内 @沟通。管理者很难直观看到团队手上待处理任务，出现问题不好溯源。客户经常追问处理进度，工程师要反复截图同步情况。对内协作混乱，对外服务很难做到标准化。

4、疑难故障升级原厂，对接链路繁琐

遇到技术壁垒、重大网络割接场景，需要多方来回沟通协调，升级流程缺少统一线上载体，信息传递容易出现偏差，影响客户故障处置体验。

推广深小服落地之后，痛点逐个破解

经过7-8月的试点推广，结合内部工程师、广泛客户的真实反馈，深小服给我们总代技术服务团队带来很直观的改变：

✅统一服务入口，所有诉求线上留痕

客户通过小程序统一入口发起咨询报障，不再依赖私人微信群。所有需求自动生成工单，问题描述、处理节点全部存档。即便发生人员交接，新接手工程师直接查看历史工单记录即可接续处理，客户不用反复复述故障，漏单风险大幅降低。

✅AI 承接大量常规咨询，解放工程师人力

平台 AI 可处理大部分日常运维咨询，序列号查询、基础故障排查、版本信息都可以自动应答。非工作时段问题也可以留存记录，工程师上班后集中处理。把工程师从重复答疑解放出来，聚焦疑难故障、项目割接等高价值工作，有效减轻团队日常工作压力。

✅工单全流程可视化，团队管理一目了然

工单创建‑分配‑处理‑闭环全部线上化，每一步节点、负责人清晰可见。作为技术主管，我可以直观掌握团队工单总量、待处理任务，不用反复追问工程师进度。减少内部推诿，服务过程可复盘，对外给到客户更专业、透明的服务体验。

✅三级服务闭环，疑难问题原厂高效兜底

普通问题 AI 处理，常规故障由我们天齐工程师优先处置；遇到技术卡点、重大割接变更，一键线上升级原厂专家介入。升级链路清晰简单，减少多方来回沟通，给客户提供强有力的技术兜底保障。

我们推广落地的几点实战小经验

1、用好5 分钟极速落地流程：由我们总代工程师后台发起邀约开通，不需要客户手动注册，降低客户使用门槛。

2、抓住业务触点做推广：客户报障、项目交付、巡检维保的时机顺势引导使用，不盲目批量推送。

3、借助广东区-数智化平台推广话术助手，针对不同客户群体匹配差异化的入驻邀请话术，并围绕客户核心痛点开展定向邀约，从而有效提升邀请成功率。

4、用好反馈通道：落地使用中，遇到流程卡点、功能建议，可以通过【广东分公司 ITR 流程标准及建议反馈通道】提交，持续推动平台迭代优化。

写在最后

深小服对我们总代而言，不只是一个报障工具，更是一套标准化售后的服务抓手。把零散、耗人力的售后工作线上化、流程化，一方面减轻技术团队负担，提升客户满意度；另一方面帮助我们更好运营存量客户，打造差异化服务竞争力。

还未开始落地的伙伴，可以参考【让服务更快一步：深信服数智化服务平台，正在升级您的服务体验】，

已经落地的伙伴欢迎持续输出使用感受，我们一起打磨更好的服务模式。

感谢天齐团队分享！落地深小服前后对比，依托平台统一报修、AI 答疑、工单可视、一键升级原厂，有效减负。极速开通、触点推广等实操经验很实用。

深小服不只是报障工具，更是标准化服务抓手，能减轻技术团队压力，提升客户满意度，打造服务差异化，值得各位伙伴借鉴参考。